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논문KCI 등재

외식업체 종사자의 직무만족도에 따른 서비스품질에 관한 연구

A study on the Service Quality according to Job Satisfaction of Foodservice Providers in Restaurant

정경옥|박영미|유두련
한국소비문화학회|2005.06|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제8권 제2호|pp. 62-88

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Service QualityJob Satisfaction서비스품질직무만족도외식업체 종사자Foodservice Provider

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최근 외식산업은 경쟁이 심화 되면서 고객의 다양한 욕구를 충족시키는 고객지향적인 서비스품질에 관한 요구가 증대되고 있다. 외식업체의 고객이 인식하는 서비스품질은 서비스를 제공하는 종업원에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 외식업체 종사자의 직무만족도와 그들이 제공하는 서비스품질의 관련성을 밝혀보고자 하는데 연구목적이 있다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 조사대상자의 직무만족도에 있어서는 인간관계측면에서 가장 점수가 높았으며, 서비스품질의 수행도 측면에서는 음식재료의 신선도와 위생적인 면을 중요시한다는 안전의 측면에서 가장 높은 점수로 나타났다. 둘째, 직무만족도에 따른 서비스품질의 차이 검증에서는 직무태도, 인간관계, 임금관리 측면에서 직무만족도가 높은 집단에서 음식수행도의 경우 전반적인 면에서 높게 나타났으며, 서비스수행도에 있어서는 직무만족도가 높은 집단에서 인간관계, 임금관리 측면에서 전반적으로 높게 나타났다. 셋째, 서비스품질 수행도에 미치는 영향요인을 알아본 결과 음식수행도에 있어서는 인간관계, 서비스수행도에 있어서는 직무태도가 가장 영향력 있는 변인으로 나타났다. 넷째, 직원의 서비스품질 수행도와 고객만족도 차이를 알아본 결과 모든 변인에서 고객만족도가 낮은 것으로 나타났다. 본 연구는 패스트푸드, 패밀리레스토랑 등의 외식업체를 대상으로 하여 이들 업체에서의 서비스품질 요인을 규명하고, 종사자들의 개인적 특성과 직무만족도가 서비스품질을 결정하는데 어떠한 의미가 있는가를 규명해 봄으로써 서비스품질의 개선과 더 나아가 고객만족을 실현하는데 기초적인 자료를 제시하는데 의의가 있다.

Abstract

The purpose of this study is to find out the different degree of service quality according to job satisfaction of foodservice providers in restaurant. To achieve the purpose of this study, data from 116 foodservice providers and 213 customers in 15 fastfood and family restaurants were used in the analysis. And this study used statistical methods such as frequency, percentile, mean, Pearson’s correlation analysis, multiple regression analysis, one-way ANOVA, and Duncan’s Multiple Range Test utilizing SPSS/WIN 10.0 program.The major findings are as follows:First, the average score of human relations is highest in the degree of job satisfaction. Second, the group who is showed high degree of job satisfaction is high in service quality. Third, the variables which have an effect on the service quality in ’ Food’ are human relations, the number of customers, job attitude and job conditions. The variables which have an effect on the service quality in ‘Service’ are job attitude, educational opportunity and job of conditions.

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