본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공승무원의 직무만족과 고객지향성의 관계 : 성과보상방법의 조절효과를 중심으로

The Relationship between Airline Crew’s Job Satisfaction and Customer Orientation : Focusing on the moderating effect of compensation methods

최민철|이명숙|이영일
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2018.06|Tourism Research|제43권 제2호|pp. 113-129|DOI 10.32780/ktidoi.2018.43.2.113

0

조회

0

다운로드

12

인용

0

참고문헌

키워드

감정노동직무만족Job Satisfaction고객지향성Customer Orientation성과보상방법Emotional WorkerCompensation Methods
주제분류관광학

초록

본 연구는 항공승무원이 지각하는 직무만족상태와 고객지향성의 관계를 검증하고자 하였다. 또한, 항공승무원의 직무만족상태와 고객지향성의 관계 성과보상방법의 조절적 역할을 검증하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 부산 소재의 B대학과 D대학의 재학생 326명을 대상으로 변수들 간의 인과관계를 밝히고 가설을 검증하기 위해 실험설계법을 이용하였다. 자료를 분석한 결과 세 가지의 특징이 밝혀졌다. 첫째, 항공승무원의 직무만족 상태에 따른 고객지향성에 대해 분석하였다. 그 결과 직무만족상태에 따른 고객지향성에는 유의한 차이가 있었으며 직무만족상태가 낮은 경우보다 높은 경우가 고객지향성이 더 높게 나타났다. 둘째, 항공승무원의 성과보상방법에 따른 고객지향성에 대해 분석하였다. 그 결과 성과보상방법에 따른 고객지향성에는 유의한 차이가 있었으며 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 셋째, 항공승무원의 직무만족상태 및 성과보상방법에 따른 고객지향성에 대해 분석하였다. 그 결과 직무만족상태가 낮은 경우에는 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났으며 항공승무원의 직무환경에 대한 불만이 높을수록 감정반응유도보상이 더욱 효과적인 것으로 예상할 수 있었다. 본 연구결과는 항공사 승무원이 지각하는 직무만족상태(만족, 불만족)와 고객지향성 그리고 성과보상방법(감정반응유도보상, 인지반응유도보상)의 관계성을 검증하기 위하여 집단 간 실험설계(Between-subjects factorial design)를 실시하여 시나리오 기법을 통하여 검증하였다는 점에서 학문적 가치가 있을 것이다.

Abstract

This study intended to verify the relationship of job satisfaction perceived by airline crew with customer orientation. In addition, it aimed to verify the moderating effect of compensation methods on the relationship between airline crew’s job satisfaction and customer orientation. To achieve the purpose of this study, the experimental design was used with 326 undergraduates from B University and D University located in Busan in order to find out causal relationships among variables and to test hypotheses. The analysis of the data showed the following three characteristics. First, customer orientation was analyzed according to airline crew’s job satisfaction. As a result, it was found that there were significant differences in customer orientation according to job satisfaction, and that customer orientation was higher in case of high job satisfaction than in case of low job satisfaction. Second, customer orientation was analyzed according to the methods of compensating airline crew for their performance. As a result, it was found that there were significant differences in customer orientation according to compensation methods, and that customer orientation was higher with emotional reaction induction compensation than with cognitive reaction induction compensation. Third, customer orientation was analyzed according to airline crew’s job satisfaction and compensation methods. As a result, in the event of low job satisfaction, customer orientation was found to be higher with emotional reaction induction compensation than with cognitive reaction induction compensation, and thus it could be expected that the higher the airline crew’s dissatisfaction with job environment, the more effective the emotion reaction induction compensation. It may be said that the findings of this study have academic values in that it verified, by means of the between-subjects factorial design and the scenario technique, the relationships among the condition of job satisfaction (satisfaction or dissatisfaction) perceived by airline crew, customer orientation, and compensation methods (emotional reaction induction compensation or cognitive reaction induction compensation).

참고문헌 (45)

  1. 권유홍, "항공사 승무원의 멘토링이 직무만족 및 고객 지향성에 미치는 영향 - 'A'항공사를 사례로 -", 관광연구논총, 22(1), pp.99~121 (2010), 관광연구소
  2. 문상정, "호텔 종사원의 체면민감성과 직무만족, 조직시민행동의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 21(6), pp.361~385 (2017), 관광경영학회
  3. 박봉규, "호텔종업원의 고객지향과 그 결정요인에 관한 연구", 관광레저연구, 10(1), pp.7~29 (1998)
  4. 박선경, "동기부여와 직무만족의 관계에 관한 연구: 지방공무원을 대상으로", 국정관리연구, 6(2), pp.171~198 (2011), 성균관대학교 국정전문대학원[DOI]
  5. 박소영, "서비스 종사자의 감정노동 수행전략이 고객지향적 행동에 미치는 영향 -교육훈련과 보상의 조절효과를 중심으로-", 호텔경영학연구, 24(3), pp.213~233 (2015), 한국호텔외식관광경영학회
  6. 박완순, "항공사 서비스 교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 : 서비스 능력 및 서비스 성향의 매개효과를 중심으로", 박사, 서비스경영, pp.2009
  7. 박재관, "항공사 종사원의 직무특성 및 구성원 간 관계가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 －외항사 지상직 근무원과 객실 승무원의 차이－", 한국항공경영학회지, 7(4), pp.55~72 (2009), 한국항공경영학회
  8. 성영신, "소비자 무의식, 그 서랍을 열다: 인지적 정보처리 vs 감성적정보처리", 한국소비자 학회 추계 학술대회 발표 논문집 (2006)
  9. 신혜숙, "임파워먼트가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 -카지노기업의 종사원을 중심으로-", 호텔관광연구, 15(3), pp.473~487 (2013), 한국호텔관광학회
  10. 신혜숙, "내부마케팅이 감정노동 및 서비스 제공수준에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 24(1), pp.281~295 (2015), 한국호텔외식관광경영학회
  11. 심종선, "감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향", 상업교육연구, 27(2), pp.69~89 (2013), 한국상업교육학회
  12. 유기현, "스트레스 관리" (1997), 무역경영사
  13. 윤기찬, "간호사의 감정노동과 감정소진, 고객지향성의 구조적 영향관계 운영형태별 비교분석", 보건사회연구, 35(4), pp.217~244 (2015), 한국보건사회연구원[DOI]
  14. 이명숙, "항공승무원의 직무만족을 위한 성과보상방법이 고객지향성에 미치는 영향", 박사, pp.2018
  15. 이용기, "고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향", 마케팅연구, 16(3), pp.105~125 (2001)
  16. 이은아, "병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향", 한국직업건강간호학회지, 21(3), pp.299~307 (2012), 한국직업건강간호학회
  17. 이은용, "기내 승무원의 교육훈련과 자기개발 인식이 자긍심, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향- 국내 항공사를 중심으로 -", 호텔관광연구, 8(4), pp.77~92 (2006), 한국호텔관광학회
  18. 전혜진, "호텔 기업의 보상유형, 호텔직원의 직무만족, 고객지향성의 관계에 관한 연구", Tourism Research, 41(1), pp.177~196 (2016), 한국관광산업학회
  19. 조주은, "국적 항공사 객실 승무원들의 직무만족에 영향을 미치는 요인분석에 관한 연구", 관광서비스연구, 2(3), pp.263~275 (2002)
  20. 천순덕, "직무스트레스 요인이 상사-부하 교환관계와 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구저널, 20(1), pp.17~34 (2006), 한국관광연구학회
  21. 하영원, "소비자의 불평 보상에 따른 인지와 감정 반응이 재구매 및 구전 의도 회복에 미치는 영향", 경영학연구, 37(1), pp.225~246 (2008), 한국경영학회
  22. 한상린, "판매원의 보상지향성이 감정노동 및 감정적 고갈, 적응 판매행동에 미치는 영향: 역할 스트레스 요소의 조절효과를 중심으로", 마케팅연구, 31(2), pp.73~92 (2016), 한국마케팅학회
  23. Ahmed, P. K., "Internal Marketing and the Mediating Role of Organizational Competencies", European Journal of Marketing, 37(9), pp.1221~1241 (2003)
  24. Alderfer, C. P., "Convergent and Discriminant Validation of Satisfaction and Desire Measures by Interviews and Questionnaire", Journal of Applied Psychology, 51(6), pp.509~520 (1967)
  25. Anand, P., "The formation of affective judgments : The cognitive-affective model versus the independence hypothesis", Journal of Consumer Research, 15(3), pp.386~391 (1988)
  26. Bettencourt, L. A., "Contract Employees : Relationships among Workforce Fairness, Job Satisfaction and Prosaical Service Behavior", Journal of Retailing, 73(3), pp.39~61 (1997)
  27. Blackwood, D. F., "The Cerebellum and Decision Making under Uncertainty", Cognitive Brain Research, 20(1), pp.46~53 (2002)
  28. Frijda, N. H., "Handbook of Emotions" (1993), Guilford
  29. George, J. M., "State or trait : Effects of positive mood on prosocial behaviors at work", Journal of applied Psychology, 76(2), pp.299~307 (1991)
  30. Greenberg. J., "Behavior in Organization" (2003), Prentice Hall
  31. Heskett, J. L., "The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value" (1997), Free Press
  32. Hoffman, K. D., "Service provider job satisfaction and customer", Journal of Services Marketing, 6(2), pp.68~78 (1992)
  33. Kjaer, T. W., "Reflective self-awareness and conscious states : PET evidence for a common midline parietofrontal core", Neuroimage, 17(2), pp.1080~1086 (2002)
  34. Kurtessis, J. N, "Perceived Organizational Support : A Meta-Analytic Evaluation of Organizational Support Theory", Journal of Management, 43(6), pp.1854~1884 (2017)
  35. Mathieu, J. E., "A Casual Model of the Antecedents of Organizational Commitment among Professionals and Nonprofessionals", Journal of Vacational Behaviour, 34(3), pp.299~317 (1989)
  36. Michaels, R. E., "Measuring Customer Orientation of Salespeople : A Replication with Industrial Buyers", Journal of Marketing Research, 22(4), pp.443~446 (1985)
  37. Oliver, L. R., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  38. Oliver, L. R., "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Responses", Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418~430 (1993)
  39. Oliver, L. R., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw-Hill, International Editions
  40. Parkinson, B., "Emotion" (1992), Sage
  41. Porter, L. W., "Motivation and Work Behavior" (1983), McGraw-Hill
  42. Saxe, R., "The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Sales People", Journal of Marketing Research, 22, pp.343~351 (1982)
  43. Schneider, B., "Winning the Service Game" (1995), Harvard Business School Press
  44. Westbrook, R. A., "Product", Consumption-Based Affective Responses and Repurchase Processes, 1987, pp.24(3), 258~270
  45. Zajonc, R. B., "Affective and Cognitive Factors in Preference", Journal of Consumer Research, 9(2), pp.123~132 (1982)

관련 논문AI추천

항공사 객실승무원의 서비스교육이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향김정준, 정태연관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제4호고객무례행동이 항공사 지상직원의 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구: 감정노동을 매개로최판호한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2025 · 제23권 제2호항공사 객실승무원의 역량이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향서명선한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2016 · 제14권 제2호항공사 승무원의 직무역량이 서비스지향성과 직무만족에 미치는 영향 - 항공 서비스 산업 경쟁력제고 방안 -김지수, 최다혜한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2024 · 제22권 제3호호텔 기업의 보상유형, 호텔직원의 직무만족, 고객지향성의 관계에 관한 연구이희승, 전혜진, 지명진한국관광산업학회 · Tourism Research2016 · 제41권 제1호객실승무원의 보상만족이 경력만족, 경력몰입에 미치는 영향진경미관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (11건)

조리사의 자기주도학습이 혁신행동에 미치는 영향에 있어 개인 창의성의 조절효과서남숙, 고승식pp. 1-22호텔종사원의 심리적 자본과 직무열의, 조직시민행동, 고객지향성의 구조적 관계문상정, 김경동pp. 23-46문화관광축제가 지역사회발전에 미치는 영향연구: 서산해미읍성축제를 중심으로임동혁, 김영철pp. 47-72상사의 비인격적 감독과 서비스 종사원의 고객지향성 관계에서 직무탈진의 매개효과차길수, 박남수pp. 73-92호텔종사원의 조직기반자존감이 조직정체성과 조직시민행동의 관계에 미치는 매개효과유양호, 강상묵pp. 93-111
원문 보기