왁싱샵의 물리적, 사회적 서비스 스케이프와 서비스 가치, 서비스 만족, 고객충성도의 관계 연구
A Study on the Relationships between Service Value, Service Satisfaction, and Customer Loyalty in Waxing Shops
1
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 왁싱샵의 물리적, 사회적 서비스 스케이프가 서비스 가치와 서비스 만족, 고객충성도에 미치는 영향을 검증하여 차별화된 서비스를 제공하기 위한 발전 계획 수립 및 시사점 제시에 그 목적이 있다. 연구를 위해 2024년 4월 5일에서 2024년 05월 30일까지 왁싱샵 관리 경험이 있는 20대∼50대 남·여 300명을 대상으로 설문조사를 실시하여 불성실한 응답을 제외한 291부를 편의표본추출 방법으로 추출하여 최종 분석하였다. 왁싱샵의 물리적· 사회적 서비스 스케이프는 서비스 가치에 긍정적인 영향을 주어 물리적· 사회적 서비스 스케이프가 높을수록 서비스 가치의 기능적·감정적 가치도 함께 상승하며, 서비스 만족도도 함께 상승한다. 서비스 가치의 기능적·감정적 가치가 서비스 만족에 유의성 있는 결과를 나타내므로 왁싱샵의 서비스는 전문적인 인적 서비스를 바탕으로 진행되므로, 고객들과의 상호 연계성과 신뢰도가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 마지막으로 서비스 만족은 고객 충성도에 직접적인 영향을 미친다. 왁싱샵과 왁서에 대한 서비스의 결과가 만족스러울수록 고객이 높은 충성도를 나타낸다는 것을 연구 결과로 알 수 있다. 본 연구의 결과로 물리적·사회적 서비스 스케이프를 검토하고 파악하고 부족한 부분을 확충하여, 소비자가 느끼고 필요하게 생각하는 왁싱 산업의 서비스 질을 제고한다. 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하고 관리자(왁서)와 고객의 상호작용을 위한 인적 서비스의 질을 파악하여 어떤 변화나 변수에도 흔들리지 않는 고객의 충성도를 확보한다. 이를 통해 왁싱샵의 발전 방향, 서비스 마케팅, 인적 서비스를 위한 전략을 제안한다.
Abstract
The purpose of this study is to establish a development plan and to suggest implications for providing differentiated services by verifying the effects of the physical and social servicescape of waxing shops on service value, service satisfaction, and customer loyalty. For this study, a survey was conducted on 300 men and women in their 20s to 50s who had experience in waxing shop management from April 5, 2024 to May 30, 2024, and 291 copies were extracted by convenience sampling method and finally analyzed. The physical and social servicescape of the waxing shop has a positive effect on the service value, and the higher the physical and social servicescape, the higher the functional and emotional value of the service value, and the service satisfaction also increases. Since the functional and emotional value of the service value shows a significant result in service satisfaction, the service of the waxing shop is based on professional human service, so mutual connection and reliability with customers are very important. Finally, service satisfaction has a direct effect on customer loyalty, and it can be seen from the results of the study that the more satisfied the result of the service for the waxing shop and the waxer, the higher the customer loyalty. As a result of this study, it is necessary to review and grasp the physical and social servicescape, expand the deficiencies, and improve the service quality of the waxing industry that consumers feel and need. It provides services that customers can be satisfied with and grasps the quality of human services for interaction between managers (waxers) and customers to secure customer loyalty that is not affected by any changes or variables.Through this, we propose a strategy for the development direction of waxing shop, service marketing, and human service.
참고문헌 (34)
- 강현화, "뷰티샵의 서비스스케이프가 지각된 가치와 재방문의도에 미치는 영향", 미용예술경영연구, 16(3), pp.1~23 (2022)
- 권혁종, "호텔 & 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프가 지각된 가치에 미치는 영향 : 회복경험의 매개효과를 중심으로", Tourism Research, 45(3), pp.25~49 (2020)
- 김경인, "뷰티 서비스 업체의 서비스스케이프가 고객 충성도에 미치는 영향", 한국화장품미용학회지, 10(3), pp.415~422 (2020)
- 김도희, "왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향", 한국미용학회지, 30(3), pp.546~557 (2024)
- 김아라, "네일샵 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향-DiSC 행동유형에 따른 분류를 토대로-", 대한미용학회지, 16(1), pp.67~78 (2020)
- 김영미, "스포츠센터 서비스 스케이프가 감성 경험과공간몰입 및 이용 만족도에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 33(1), pp.313~325 (2024)
- 김옥원, "뷔페 레스토랑의 서비스 스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 부산지역 뷔페레스토랑을 중심으로", 석사, 외식산업컨설팅학, pp.2008
- 김진민, "미용실의 서비스스케이프가 고객반응 및 고객만족도에 미치는 영향", 한국미용학회지, 24(4), pp.712~718 (2018)
- 김혜진, "크루즈 관광의 물리적 및 사회적 서비스 스케이프가 지각된 가치, 전반적 만족, 행동의도에미치는 영향", 관광연구총론, 35(3), pp.193~215 (2023)
- 김혜란, "서비스스케이프가 신뢰, 고객만족및 재이용 의도에 미치는 영향: 의료 서비스를 중심으로", 서비스경영학회지, 11(5), pp.99~126 (2010)
- 나지영, "헤어샵의 서비스스케이프가 관계 지속 의도에 미치는 영향", 한국미용학회지, 29(6), pp.1537~1543 (2023)
- 마윤성, "프로야구경기장 서비스스케이프와통제기각, 소비 감정, 재방문 의도의 관계", 디지털융복합연구, 17(1), pp.389~401 (2019)
- 박종찬, "지역축제의 서비스스케이프 변화가 방문객만족도 및 행동의도에 미치는 영향 : 광주김치축제를 중심으로", 호텔관광연구, 28(2), pp.81~95 (2024)
- 복윤경, "커피전문점의 서비스스케이프와 인적서비스품질이고객충성도에 미치는 영향관계 분석", 한국실내디자인학회논문집, 27(5), pp.66~73 (2018)
- 손유정, "크루즈 서비스스케이프가 고객 만족과 재구매의도 및 구전의도에 미치는 영향", 석사, pp.2023
- 송선화, "뷰티 왁싱샵의 서비스 스케이프가 서비스 가치, 서비스 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2023
- 송선화, "뷰티 왁싱샵의 서비스 스케이프가 서비스가치, 서비스 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향", 미용예술경영연구, 18(4), pp.1~21 (2023)
- 송안나, "기내 서비스스케이프가(Servicescape)가 서비스품질(SERVQUAL)과 만족에 미치는영향", 한국항공경영학회지, 20(4), pp.21~40 (2022)
- 오동훈, "화장품 매장의 서비스 스케이프와인적서비스가 지각된 품질과 고객성과에 미치는 차별적 영향", 마케팅논집, 31(1), pp.86~107 (2023)
- 유세은, "미용사의 인적서비스품질이 고객 충성도에미치는 영향", 한국미용학회지, 26(3), pp.507~516 (2020)
- 유영태, "서비스스케이프가 지각된 가치와행동의도에 미치는 영향 : 스포츠센터 이용자를 대상으로", 석사, pp.2023
- 육성은, "뷰티샵의 서비스스케이프가 피부미용종사자의 고객지향성에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 18(2), pp.271~282 (2017)
- 윤미화, "헤어숍의 서비스스케이프가 고객만족도에 미치는 영향 : 인적서비스의 매개효과", 한국미용학회지, 28(3), pp.553~564 (2022)
- 윤진경, "티샵 서비스 스케이프와 보상서비스가 내적반응에 미치는 영향", 석사, pp.2019
- 이동성, "서비스스케이프와 간호인력 관련서비스품질이 의료서비스 고객의 행동의도에 미치는 영향", 의료경영학연구, 12(2), pp.45~58 (2018)
- 이영숙, "미용실 서비스스케이프가 고객가치와 행동의도에 미치는 영향", 석사, pp.2018
- 이인이, "도시재생공간의 카페에서 서비스스케이프가 경험적 가치와 만족, 재방문의도에 미치는 영향: 레트로인식의 조절효과를 중심으로", 한국호텔관광학회, 28(2), pp.45~63 (2024)
- 이혜련, "전시 서비스스케이프가 참관객의 감정적반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 26(6), pp.157~173 (2012)
- 이효지, "여성 베이비부머세대의 미용실 소비가치와 선택속성의 차이연구", 국제보건미용학회지, 17(2), pp.38~48 (2023)
- 조옥문, "고객자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 고객만족경영연구, 21(3), pp.1~20 (2019)
- 조주영, "프렌차이즈 미용실의 서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향", 국제보건미용학회지, 16(2), pp.1~12 (2022)
- 최정호, "물리적 환경과 서비스 품질이 방문객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향", 박사, pp.2014
- 표승지, "프랜차이즈 헤어살롱의 브랜드이미지와 서비스 스케이프가 고객구매의도 및 재방문의도에 미치는 영향", 석사, pp.2019
- 홍정미, "피부관리실의 서비스스케이프가 고객의 내적반응과 추천의도에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 19(1), pp.71~84 (2018)