뷰티 서비스 업체의 서비스 스케이프가 고객 충성도에 미치는 영향
The Effect of Service Scapes on Customer Loyalty for Beauty Service Companies
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초록
본 연구는 뷰티서비스 제공업체 이용 경험이 있는 남녀 고객을 대상으로 셀프 가입 설문조사를 실시하여 서비스 스케이트가 고객 신뢰와 만족도, 고객 충성도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 조사기간은 2020년 5월부터 8월까지 4개월이며, 불성실 응답자 27명을 제외한 총 330명의 설문지를 배포해 303명의 설문지를 활용했다. 고객 신뢰 형성 및 만족도, 고객 충성도, 서비스 범위 관계를 분석하기 위해 SPSS 18.0 이용한 분석 방법을 실시하였다. 본 연구 결과에 따르면 뷰티서비스 업체의 서비스 범위 요인을 분석하여 고객 신뢰와 고객 만족도에 영향을 미쳤으며, 외부 환경 및 개인화 서비스가 고객 만족도 및 고객 신뢰도 매개변수를 통해 고객 충성도에 큰 영향을 미친 것으로 분석되었다. 본 연구를 통해 외부 환경요인과 개인화 서비스가 고객 만족과 신뢰, 충성도에 영향을 미치는것을 알 수 있었으며,뷰티서비스 기업의 서비스 범위가 경영성과 향상에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 특히, 뷰티 서비스 업체의 서비스 스케이프에 대해 긍정적인 인식을 가진 고객은 뷰티 서비스 업체와 서비스 제공 종사자에 대한 믿음과 신뢰감이 형성되어 향후 구매 충성도가 높으므로 서비스 환경 개선과 고객 니즈에 관심을 두어야 할 것으로 사료된다.
Abstract
This study conducted a self-subscription survey on male and female customers with experience in using beauty service providers to find out about the impact of service skates on customer trust, satisfaction and customer loyalty. The survey period is four months from May to August 2020, and a total of 330 questionnaires were distributed to use 303 questionnaires, excluding 27 unfaithful responses. In order to analyze customer confidence formation and satisfaction, customer loyalty, and service scope relationships, the analysis method was conducted using SPSS 18.0, regression and exploratory factor analysis, and the medium effect test was conducted through the Sobel test. According to the analysis of this study, the factors of service scope of beauty service company were analyzed to affect customer trust and customer satisfaction, and the external environment and personalization service had a significant impact on customer loyalty through parameters of customer satisfaction and customer confidence. Through this study, it is expected that the service scope of beauty service companies will have a positive impact on the improvement of management performance, and external environmental factors and personalization services will act as factors that make customers satisfied and trusted and loyal consumption behavior, so it will be a marketing strategy for beauty service companies. In particular, customers with a positive perception of the service scope of beauty service providers should pay attention to the improvement of the service environment and customer needs as they are highly loyal to future purchases due to the trust in beauty service providers.
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