뷰티서비스업체의 환경품질과 과정품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향
The Effects of Servicescape and Service Process Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intension in Beauty Salons
2
조회
0
다운로드
7
인용
0
참고문헌
키워드
초록
The purposes of this paper were to examine in which physical ambiance and the service process quality are managed and their effects on customer satisfaction as well as to examine the relationship between customer evaluation. To achieve the purposes, a questionnaire was collected in beauty shop customers in korea. The results suggest that servicescape was related to customer satisfaction directly. Second, service process quality was related to consumer satisfaction directly. Third, customer satisfaction directly affected the intent to customer evaluation through customer satisfaction. This result means that the need to pursue the marketing considering the importance of servicescape and service process quality in beauty service.
Abstract
The purposes of this paper were to examine in which physical ambiance and the service process quality are managed and their effects on customer satisfaction as well as to examine the relationship between customer evaluation. To achieve the purposes, a questionnaire was collected in beauty shop customers in korea. The results suggest that servicescape was related to customer satisfaction directly. Second, service process quality was related to consumer satisfaction directly. Third, customer satisfaction directly affected the intent to customer evaluation through customer satisfaction. This result means that the need to pursue the marketing considering the importance of servicescape and service process quality in beauty service.
참고문헌 (31)
- 이현주, "갤러리카페의 서비스스케이프에 따른 개선방향에 관한 연구", 석사, 실내설계전공, pp.2014
- Baker V. R., "Paleoflood hydrology and extraordinary flood events", Journal of Hydrology, 96(1), pp.79~99 (1987)
- 김희영, "호텔컨벤션의 SERVICESCAPE가 과정품질과 내부고객만족 및 고객행동의도에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학과 호텔경영전공, pp.2013
- Bitner M. J., "Servicescapes : the impact of physical surroundings on customers and employees", The Journal of Marketing, 56, pp.57~71 (1992)
- 노원중, "축제의 서비스스케프와 인적서비스가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 -강경발효젓갈축제 사례를 중심으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(9), pp.432~447 (2010), 한국콘텐츠학회
- 김혜란, "서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로", 서비스경영학회지, 11(5), pp.99~126 (2010), 한국서비스경영학회
- 임재풍, "과정품질과 서비스스케이프가 내부·외부고객만족에 미치는 효과분석에 관한 연구 : 골프장서비스 운영전략을 중심으로", 박사, 경영학, pp.2009
- 박대환, "외식기업의 서비스 회복 시스템 구축에 관한 연구: 서울지역 패밀리 레스토랑을 중심으로", 관광레저연구, 18(2), pp.117~132 (2006), (사)한국관광레저학회
- 임재풍, "서비스 환경품질과 과정품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구： 한국 골프장 산업을 중심으로", 한국경영과학회지, 34(4), pp.165~183 (2009), 한국경영과학회
- 우경옥, "프랜차이즈 미용실 이용고객의 이용만족도와 재이용에 영향을 미치는 요인", 한국인체미용예술학회지, 15(2), pp.51~70 (2014), 한국인체미용예술학회
- 전선복, "미용실 서비스품질이 고객의 감정적 반응과 재방문 의도에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 14(2), pp.7~26 (2013), 한국인체미용예술학회
- 이영주, "미용서비스업의 서비스스케이프가 직무만족과 고객지향성, 고객시민행동에 미치는 영향", 한국미용학회지, 18(6), pp.1324~1334 (2012), 한국미용학회
- 이윤현, "미용서비스 이용자의 특성에 따른 서비스 품질, 관계 품질, 고객충성도, 전환장벽의 차이", 한국디자인문화학회지, 20(2), pp.457~468 (2014), 한국디자인문화학회
- Reimer A., "The impact of servicescape on quality perception", Euroupean Journal of Marketing, 39(7), pp.785~808 (2005)
- Nguyen N., "Contact personal, physical environment and perceived corporate image of intangible services by new clients", International Journal of Service Industry Management, 13(3), pp.242~263 (2002)
- 송영석, "특급호텔 웨딩홀의 물리적 환경품질 인식에 따른 관계의 질, 태도, 구매의도에 관한 연구 - 서울지역 특급호텔을 중심으로 -", 관광연구, 26(2), pp.205~225 (2011), 대한관광경영학회
- 조고미, "네일 서비스업체의 인적·물적 서비스 속성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 15(3), pp.245~260 (2014), 한국인체미용예술학회
- 이진숙, "웨딩홀의 인적서비스 및 서비스 스케이프가 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2014
- 류선이, "헤어샵의 물리적 환경 및 서비스 품질에 대한 고객만족도 연구", 석사, 패션·뷰티디자인, pp.2006
- Lehtinen U., "Two approaches to service quality dimentions", The Service Industries Journal, 11(3), pp.287~303 (1991)
- Sherden W. E., "Gaining the service quality advantage", The Journal of Business Stratagy, 6(4), pp.45~48 (1988)
- Parasuraman A., "SERVQUAL : A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
- 박중환, "호텔서비스질과 고객만족, 태도 그리고 재구매의도 간의 구조적 관계", 관광레저연구, 10(1), pp.31~48 (1998)
- 이기영, "공연장 서비스스케이프 척도개발", 박사, 호텔·카지노·컨벤션경영전공, pp.2013
- 손일락, "호텔의 서비스품질에 대한 고객만족연구: 대전지역 호텔 커피숍을 중심으로", 여행학연구, 11(11), pp.115~129 (2000)
- Bitner M. J., "Evaluation service encounters: the effects of physical surroundings and employee response", Journal of Marketing, 56, pp.69~82 (1990)
- Bitner M. J., "The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54, pp.71~84 (1990)
- Kelly S. W., "A Typology of Retail Failures and Recoveries", Journal of Retailing, 69(4), pp.429~445 (1995)
- 김성아, "미용 서비스 산업에서 서비스 실패, 회복 전략, 회복 후 만족, 행동의도들 간의 관계구조분석", 박사, 패션산업학과, pp.2012
- Oliver Richard L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
- 우종필, "구조방정식모델 개념과 이해", pp.160~176 (2012), 한나래