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논문KCI 등재

온라인을 통한 소비자분쟁조정 운영 방안 연구

A Study on the operation of Consumer Dispute Settlement Commission through online means

김혜진|백병성
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2013.04|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제44권 제1호|pp. 65-85|DOI 10.15723/jcps.44.1.201304.65

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ODR분쟁조정Dispute Mediation소비자피해영상통화video conferenceConsumer damage소비자편의성consumer conveniency
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 이용자가 소비자분쟁조정서비스를 이용함에 있어 온라인 방식을 활용하는 방안을 모색하는 것이다. 온라인을 통한 분쟁해결 방식은 이미 UN과 같은 국제기구는 물론 국내외 연구자들 간에 활발하게 논의되고 있으나, 실제 서비스가 적극 활용되지는 못하고 있다. 글로벌화, 정보화, 기술의 고도화 등으로 인해 거래방식이 다양화 되고 거래가 활발해짐에 따라 소비자피해가 빈발하며 분쟁조정의 필요성 또한 증가되고 있다. 이에 비해 분쟁해결방식은 사회적 환경변화에 적절하게 대응하지 못하고 있다. 특성상 소액, 다수 피해가 주류를 이루는 소비자분쟁이 발생하였을 때, 소비자분쟁조정서비스를 이용하는 이용자 측면에서 서면만을 입증자료로 인정하고 소비자분쟁조정위원회에도 직접 참석해야 하는 것을 디지털기기나 정보통신을 활용한 소비자분쟁조정서비스에의 접근이 가능하도록 함으로써 이용자의 편의성을 도모해야 할 것이다. 본 연구는 분쟁조정제도 운영 원칙인 편의성에 근거하여 온라인 분쟁조정이 활성화 되지 못하고 있는 원인과 필요성 등을 국내외 선행연구와 현황을 검토함으로써 실천방안을 강구한다. 이를 위해 입증자료를 서면 외에 영상물이나 전자 자료 등으로도 가능하도록 하고 소비자분쟁조정위원회 개회 시 당사자의 출석 대신 화상을 통한 다자통화 등이 가능하도록 관련규정을 보완하야 한다. 다음, 기술적인 장치를 구비함으로써 관련 디지털기기의 구비와 함께 화상․채팅토론 등의 운영방식이 가능하도록 해야 한다.

Abstract

An object of the present study is to find a way to make use of on-line means for users in using the Consumer Dispute Mediation Service. Methods for resolving disputes on-line have been actively discussed by not only international organizations, such as the UN, but also by a lot of domestic and foreign researchers; but the actual services have not been utilized in a positive manner. As transaction methods are diversified and increased by "informatization", consumer damage cases occur more frequently, and their needs for dispute mediation have increased as well. Unfortunately, however, methods for resolving consumer damage and disputes have not been adequately corresponding to such changes in the social environment. One of the distinctive characteristics of consumer damage is that in most cases, it occurs in small sum of money, but to a large number of victims. From the viewpoint of a user, possibly a victim of consumer damage who wishes to consider the option of using the Dispute Mediation Service, the current system may seem quite alienated from the tendency of informatized society, considering that only documented materials are recognized as evidence, and that the user is required to attend the Consumer Dispute Settlement Commission in person, which requires a lot of time and costs. In this regard, users should be provided with easy access to Consumer Dispute Mediation Service by using digital devices and information technology. Based on the operating principle of the dispute mediation system, i.e. "conveniency" and by reviewing how preceding domestic/international studies address the present condition, the present study deliberates on how active utilization of on-line dispute mediation is inhibited, why on-line dispute mediation is essentially necessary, and what practically needs to be done. As an example, the relevant regulation will need to be supplemented so that evidential materials can be submitted in forms other than documents, e.g. videos, electronic materials, and the service system will also need to be improved so that the user may attend the Consumer Dispute Settlement Commission meetings through video or web conference using multi user call service, rather than in person. Further, technical devices, such as electronic devices will need to be equipped for introducing an operation system that materializes video/on-line chatting discussions and debates. Lastly, it would be far more efficient if the operation of on-line Consumer Dispute Mediation Service can be carried out in combination with the existing off-line operation system.

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