소비자친화적 온라인 소비자분쟁해결(ODR) 플랫폼에 관한 연구
Consumer-Friendly Online Dispute Resolution(ODR) Platform
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초록
본 연구의 목적은 소비자가 다양한 유형의 재판 외 분쟁해결제도를 하나의 시스템에서 쉽고 편리하게 이용하고, 효과적으로 분쟁을 해결할 수 있는 온라인 소비자분쟁해결(Online Dispute Resolution, 이하 ODR) 플랫폼 운영안을 제안하는 것이다. 이를 위하여 유럽연합 ODR 플랫폼과 UN 국제상거래법위원회 ODR 기술지침을 참고하고, 126명의 소비자와 15명의 전문가를 대상으로 온라인 설문조사를 수행하였다. 분석 결과, 분쟁신청은 디지털 취약계층의 소외와 품목․기관별 혼선을 막기 위해 ODR 플랫폼과 기존 분쟁해결기관, 오프라인 방식을 병용하고, 소액의 전자상거래와 국제상거래 소비자분쟁을 우선 대상으로 하되, 국제 전자상거래 소비자분쟁은 기존 분쟁해결방식을 유지․보강하는 것이 합리적일 것으로 나타났다. 분쟁접수 후에는 소비자가 1차적으로 많이 이용하는 직접 협상과 분쟁해결기관 상담․합의권고를 사전합의단계로 지원하고, 미해결 시, ODR 플랫폼 관리자가 분쟁해결기관을 선임하고 양 당사자 동의를 얻어 분쟁사건을 이관하는 방안이 도출되었다. 중재는 종국적 해결이 가능하나 소비자의 낮은 인지도와 재판청구권 상실, 비용 발생 등의 문제가 있어 제외하고 조정을 중심으로 소비자분쟁을 해결하며, 통합 DB를 기반으로 AI 알고리즘을 활용한 분쟁해결기관․유형의 자동화 추천 기능과 예상결과정보 제공이 효과적일 것으로 나타났다. ODR 플랫폼 운영은 재판 외 분쟁해결제도에 대한 기본법을 제정하여 공정거래위원회가 무료로 운영하고, 조정 단계를 제외한 ODR 플랫폼 절차 전체 소요기간을 30일 이내로 설정하는 방안이 제시되었다. ODR 플랫폼 구축 초기에는 모든 소비자를 대상으로 한 사업자, 분쟁해결기관의 홈페이지와 SNS를 활용한 온라인 홍보, 공익 광고, 언론보도 등이 필요하고, 장기적으로는 효율적이고 실효성 있는 ODR 플랫폼 운영을 바탕으로 소비자의 이용률을 높여야 할 것으로 분석되었다.
Abstract
The purpose of this study is to propose a consumer-friendly operation plan of the ODR platform that allows consumers to easily and conveniently use various types of ADR in one single system and effectively resolve disputes. For this, the study referred to the EU ODR platform and UNCITRAL 「Technical Notes on Online Dispute Resolution」, and conducted an online survey of 126 consumers and 15 experts. According to the results, disputes should be able to be submitted not only through the ODR platform but also through existing ADR entities or offline. This would prevent digital vulnerable populations from exclusion, and prevent confusion among items and entities. In addition, it is rational for the ODR platform to prioritize the low value online disputes and cross-border disputes, but maintain and reinforce the existing methods for cross-border e-commerce disputes. After submitting, a pre-arrangement agreement stage including direct negotiations, counseling and recommendation of an agreement of ADR entities should be provided. If unsettled, the ODR platform administrators should appoint ADR entities and transmit the dispute cases to the entity on which the parties have agreed. Disputes should be settled by mediation, since arbitration has some problems, such as consumers’ low awareness, loss of right of access to courts, and cost incurred, in spite of its merits as an ultimate resolution. In addition, using AI algorithms based on the integrated database, the ODR platform should automatically recommend the entity and type of ADR, and provide information on the expected results. The ODR platform should be operated free of charge by the Korea Fair Trade Commission, enacting the 「Framework Act on ADR」. Also, the overall time required on the ODR platform, excluding the mediation stage, should be within 30 days. In the early days of this project, consumers’ accessibility should be enhanced through online promotions using websites and social networks of retailers and ADR entities, public service advertisements, and media reports. Consumer preferences and usage should be raised through efficient and effective operation of the ODR platform in the long term.
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