동물병원 서비스 만족도에 미치는 요인 분석
An Analysis of Consumer Satisfaction on Animal Hospital Service by Households
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초록
본 연구에서는 동물병원 서비스업에 관한 정책을 마련하기 위한 기초연구로써 반려동물 양육 가구의 동물병원 서비스 이용 만족도에 미치는 요인이 무엇인지를 분석하였다. 특히 최근 가구원 수 변화 경향을 고려해 가구원 수별 동물병원 서비스 이용 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 분석 자료는 한국소비자원의 「2019 한국의 소비시장평가지표: 서비스시장」에서 동물병원 서비스를 이용한 1,000명을 대상으로 설문 조사한 자료이다. 주요 분석 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 1인 가구의 경우 다양한 경로를 통한 비교 가능성 변수가 동물병원 서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 1인 가구에서 동물병원 서비스 선택이나 비교 가능성이 매우 중요한 문제이기 때문에, 동물병원 서비스에 관한 정보를 소비자가 쉽게 찾아보고 비교할 수 있도록 정부나 공공기관 차원에서 동물병원 서비스를 통합해서 관리하거나 제공하는 것이 필요한 것으로 보인다. 두 번째, 3인 가구에서는 다른 가구와 달리 불만 및 피해 경험과 소비자 안전도에 관한 변수가 동물병원 서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 소비자 권익 보호 및 전문 상담 기관 등에서 동물병원 서비스에 관한 소비자 불만 및 피해를 전담해서 상담하거나 처리할 수 있는 기능을 강화할 필요가 있다고 판단된다. 세 번째, 동물병원 서비스 만족도에 공통으로 영향을 미치는 요인은 사업자의 관련 법·제도 준수 여부, 가격 수준의 적정성과 불안감 정도인 것으로 나타났다. 동물병원 서비스는 반려동물의 생명과 직접적으로 연관되는 서비스인 만큼, 동물병원 서비스 제공자의 관련 법·제도 준수 여부와 소비자의 불안감 정도가 동물병원 서비스 만족도에 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다. 따라서 선행연구와 같이 동물병원 표준진료제도 또는 동물병원 평가 제도를 도입하는 방안을 적극적으로 고려할 필요가 있다고 판단된다.
Abstract
This study analyzed the factors that affect consumer satisfaction of animal hospital service to prepare policies for the animal hospital service industry. Focused on consumer orientation in the market and changes in the number of households, we analyzed the factors that affect the satisfaction of animal hospitals. The key results and implications are as follows. Firstly, the results show that significant factors that affect the satisfaction of animal hospital service for single households are comparability through various channels. In the case of single households, the comparability of animal hospital services is a principal matter. Therefore, it seems necessary for the government or public institution to integrate, manage, and provide veterinary hospital services so that consumers can easily find and compare information on animal hospital services. Secondly, consumer complaints and damage experiences, and consumer safety are dominant factors in consumer satisfaction. Therefore, it is necessary to strengthen the ability to consult or deal with consumer complaints and damages related to veterinary hospital services at counseling institutions. Lastly, other common factors which affect all types of households are consumer complaints and damage experiences, compliance with laws and systems related to hospital service, price adequacy, and consumer anxiety levels since the service is directly related to animals' lives. As a result, it is essential to adopt standards for animal hospitals or an evaluation system to increase the credibility of hospital services.
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