반려견미용 서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향 : 반려동물 애착의 조절효과를 중심으로
Effect of the Quality of Dog Grooming Service on Customer Satisfaction and Reuse Intention : Focusing on Moderating Effect of Attachment to Companion Animal
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초록
본 연구는 반려견미용 서비스 이용 시 보호자가 느끼는 반려동물에 대한 애착 정도를 바탕으로 서비스 품질 요인과 만족도, 재이용의도 간의 관계를 알아보고자 하였다. 반려견 미용 서비스 경험이 있는 보호자를 대상으로 온·오프라인 설문조사를 진행하였으며, SPSS 26.0 Statistics Program을 이용하여 총 304부를 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 반려견미용 서비스 품질의 하위요인인 공감성, 확신성, 유형성, 신뢰성은 고객만족에 유의한 영향을 미친다. 둘째, 반려견미용 서비스를 이용하는 고객의 만족도는 재이용의도에 유의미한 영향을 미치고 있다. 셋째, 서비스품질과 고객만족의 관계에서 신뢰성만이 고객만족의 관계에 영향을 미치는 반려견 애착에 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 결론적으로 본 연구는 반려견미용 서비스의 사업성과를 향상시키기 위해서는 서비스 품질관리가 필요함을 시사한다. 특히 반려견을 가족으로 여기는 보호자가 증가함에 따라 신뢰를 중심으로 한 서비스 마케팅의 방향을 제시했다는 점에서 본 연구의 의의가 있다.
Abstract
This study investigated the relationship between service quality factors, customer satisfaction, and reuse intention based on the degree of attachment to companion animals felt by caregivers when using dog grooming services. An online and offline survey with caregivers experienced in dog grooming services were conducted, and 304 responses were analyzed using SPSS 26.0 Statistics Program. The analysis revealed the following. First, sub-factors of dog grooming service quality: empathy, assurance, tangibles, and reliability, significantly affect customer satisfaction. Second, customers satisfaction with dog grooming services significantly affects their reuse intention. Third, only reliability demonstrates a moderating effect on attachment to companion dogs in influencing the relationship between customer satisfaction and service quality. These findings that service quality management is necessary to improve the business performance of dog-grooming services. Particularly, this study is meaningful in presenting the direction of service marketing centered on trust, as more guardians consider companion dogs as family.
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