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민간치안서비스 고객만족요인 탐색을 위한 SERVQUAL의 적용

The Application of the SERVQUAL Method in Exploring Customer Satisfaction Factors in Private Policing

김성준|최정택
한국공안행정학회 (Korean Association Of Public Safety And Criminal Justice)|2009.09|한국공안행정학회보 (korean Journal of Public Safety and Criminal Justice)|제18권 제3호|pp. 413-445

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Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족경로분석Path Analysis민간치안서비스서브퀄기법Security ServiceSERVQUAL Method
주제분류행정학

초록

오늘날 치안서비스 시장은 정부의 역할과 규모가 축소되면서 상대적으로 민간부문이 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 민간부문의 참여에 따른 공급자의 증가는 시장의 경쟁을 촉진시켰으며, 서비스에 대한 고객의 만족도를 제고하기 위해 서비스 유형의 다변화와 전문성 강화에 많은 노력을 기울이고 있다. 고객만족은 재화와 서비스를 제공하는 공급자의 가장 중요한 고려사항으로 치안서비스 역시 이를 서비스 품질 측정의 핵심지표로 간주하고 있다. 따라서 고객만족에 영향을 주는 요인들은 무엇이며, 이를 어떻게 측정하는가 하는 것은 매우 중요한 관심대상이다. 이 연구는 서비스품질 측정도구인 서브퀄(SERVQUAL)을 이용하여 민간 치안서비스의 품질에 대한 고객의 평가(만족도)에 미치는 요인들을 탐색하고자 하였다. 분석결과 치안서비스에 대한 서브퀄요인(유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성)은 서로 다른 정도로 고객만족도에 영향을 미치며, 고객만족도는 다시 재구매의사에 영향을 주고 있음을 확인하였다. 또한 서비스품질, 고객만족도, 재구매의사 간의 상관관계 성립여부가 치안서비스에도 동일하게 적용되는 것을 확인 할 수 있었 다. 특히 서비스 품질 요인 가운데 신뢰성과 대응성은 고객만족도, 재구매의사 모두에서 가장 영향력 있는 요인으로 나타났다. 결론적으로 민간 치안서비스에 대한 고객만족도를 향상시키기 위해서는 공급자의 전문성이 극대화 될 수 있는 환경구축을 통해 신뢰성을 높이고, 서비스 담당자의 적극적인 자세와 신속・정확한 사후관리를 통해 대응성을 높일 것을 제시하였다.

Abstract

A current trend in the security service industry is decreased role and scale of the government on the contrary decreased weight of the private sector in this industry. Increased the service provision due to private sector's participation had contributed to promote competition, and monopoly and oligopoly which is lead by government in the security service industry had disappeared. Thus, both government and private sector have began to present their interest to improve service quality for enhancing competitiveness. Also, in order to increase customers satisfaction, the both government and private sector have made an effort to diversify service pattern and reinforce professionalism. The customers satisfaction works as the most important considerate factors to the provider who provides commodities and services as well as the security service works as the key indicator to measure quality of services. Therefore, the most interested party to the service providers are influencing factors to customers satisfaction and measuring customers satisfaction. This study was investigated to factors affecting customers evaluation (satisfaction) to quality of security services with utilizing SERVQUAL which is used measurement tool for the service quality. As a result of analysis, different degree of the SERVQUAL factors(tangibles, reliability, responsiveness, empathy, assurances) for the security services were affecting to customers satisfaction, and the customers satisfaction was affecting to repurchase of the services. Possibility of establishing correlation among service quality, customer satisfaction, and repurchasing opinion were commonly apply to the security services. Among factors of the service quality, reliability and responsiveness became to the most influenced factor. Based on this study results, it is important to construct an environment to enhance provider's professionalism to increase customers satisfaction. Also through service providers' active attitude and reactive management, the responsiveness could be improve. This study suggest two directions of development plan. First, suggest plans for intensifying professionalism and fairness to increase accountability. Second, suggest a substantial plan for changing to customer-oriented service as a method to enhance responsiveness.

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