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공공서비스 품질평가 모형 개발
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주제분류사회과학일반
초록
본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사하는 기존의 고객만족도 조 사의 한계를 극복하고, 공공서비스품질을 체계적으로 평가하고 관리하기 위한 공공서 비스품질 평가 모형을 개발하는 것이 목적이다. 새로운 공공서비스품질평가(NDSI) 모형은 공공서비스품질 변수를 서비스제공의 과 정과 결과의 측면에서 조명하고, 과정품질을 다시 직원 품질(친절성,신속성,전문성)과 물리적 품질(쾌적성,편리성,접근성)로 구분하였다. 그리고 결과품질은 정확성,공익성,체 계성의 세 가지 차원으로 구성된다. NDSI 모형에서는 공공서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속행동으로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 모형을 설정하였다. 이로써 새로운 공공서비스 품질평가 모형은 단순히 공공서 비스의 횡단적 수준을 나타내는 지수로서의 기능뿐만 아니라, 공공서비스에 대한 시민 의 만족과 나아가 시정에 대한 시민의 신뢰와 지지를 포함한 포괄적 주민평가 모형으 로 기능할 수 있을 것으로 사료된다.
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