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언론보도에 반영된 조직의 위기관리 전략 분석: GS칼텍스 개인정보 유출 사건을 중심으로

Crisis Communication and Media Frame: A Case of GS Caltex Customer Information Leak

성민정|김지윤
한국지역언론학회 (Korean Regional Communication Research Association)|2009.09|언론과학연구 (Journal of Communication Science)|제9권 제3호|pp. 37-69

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미디어 프레임위기 관리Crisismedia frame위기 커뮤니케이션crisis communication strategyimage restoration이미지 회복GS칼텍스
주제분류신문방송학

초록

본 연구는 ‘사상 최대의 개인정보 유출 사건’이라고 불리는 GS칼텍스 개인정보 유출 사건을 언론보도 프레이밍 표현 방식과 이미지 회복 전략을 중심으로 분석하였다. 사건 발생 직후 해결에 이르기까지 언론에 보도된 92개의 기사 내용에 대해 내용분석과 수사학적 텍스트 분석 방법을 사용해 분석한 결과, 적극적인 언론 대응과 정보 제공을 통해 프레이밍에 성공하였음을 알 수 있었다. 또한 전 사건 과정을 통해 일관성 있게 사과 전략을 구사하되, ‘부분적 책임’을 인정하고 책임 영역에 대해서 사과하는 전략을 취하면서 빠르게 대응 조치를 취함으로써 긍정적인 이미지를 얻는 데 성공하였다. 특히 사건 초기에 정보의 부재를 막음으로써 전 과정에 걸쳐 정보의 주도권을 유지한 것으로 나타났다. 또한 부정적인 정보에 대해서는 침묵 전략을 취한 결과, 사건 전개에서 큰 주목을 받지 않게 하였다. 본 연구의 결과는 유사한 위기에 노출된 타 기업들이 향후 적극적인 초기 대응을 할 수 있는 인프라를 구축해야 하며, 해당 조직이 정보의 생산자이자 전달자의 역할을 수행해야 함을 시사한다.

Abstract

The present study examines the GS Caltex consumer data leak case. To explore the frame and the image restoration strategies the company used, a total of 92 media reports were analyzed using the content analysis and textual analysis methods. The analysis of the report frame shows that GS Caltex was one of the major sources of the media reports as the company proactively provided information and made an apology about the situation from the beginning of the incident. As a result, GS Caltex took the initiative of the development of the case and prevented information absence. In addition, the company was successful in that it adopted several strategies besides apology.

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