기업의 위기 커뮤니케이션 전략과 전문가와 공중 평가 비교
Evaluating Corporate Crisis Communication Strategy: Comparison between Experts and the Public
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초록
본 연구는 외국의 이론과 사례를 기반으로 작성된 위기 커뮤니케이션 메시지 전략이 한국의 현재상황에 적용하기에 적합한가를 알아보고, 이를 바탕으로 새로운 전략을 제안하며, 위기 유형에 따른 위기 커뮤니케이션 메시지에 대한 전문가와 공중의 평가를 비교했다. 선행연구의 위기 커뮤니케이션 메시지 분석 틀을 기반으로 2014년～2015년 한국의 위기 커뮤니케이션 메시지는 총 33개였으며, ‘사고’에 해당하는 메시지는 7개(21.2%), ‘위반’에 해당하는 메시지는 26개(78.8%)로 구성되었다. 내용분석 결과, ‘사고’ 위기 유형의 약 42%, ‘위반’ 위기 유형의 약 37%의 전략이 누락된 것으로, 선행연구의 메시지 분석 전략은 한국의 현 시점을 적절히 반영하지 못하였다. 이에 따라 귀납적 방법론을 통해 33개의 사례로부터 ‘기원’, ‘애도’, ‘공감’, ‘당부’, 그리고 ‘사과주체’ 등 새롭게 다섯 개의전략을 제안했다. 전문가와 공중 간의 비교에서는 대체로 평가가 유사한 것으로 나타났다.
Abstract
The goal of this research is to find out whether or not the crisis communication message strategy in other countries can be suitably applied to the current situation in Korea. Based on the review of the applicability, it proposes a new strategy for the Korean cases. The results from a comparative evaluation of the crisis communication message between the professional and public showed that 42% of the ‘accident’-type crises and 37% of the ‘violation’-type crises are missing, which indicates the current message types do not work properly. We propose the five new message strategies such as ‘wish’, ‘mourning’, ‘empathy’, ‘request’, and ‘subject of an apology’. Finally, no significant difference was found on the message evaluation between experts and the public.
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