스크린야구장 이용객들이 지각하는 서비스품질에 대한 중요도 및 만족도 분석
Analysis of the importance-satisfaction analysis of service quality perceived by users at the screen baseball
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[목적] 본 연구는 IPA기법을 활용하여 스크린야구장에 방문한 이용객들의 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 분석하는데 목적이 있다. [방법] 이를 위해 2017년 1월 26부터 5월 27일까지 비확률표본추출법 중 편의표본추출법을 이용하여 스크린야구장을 이용한 경험한 이들을 모집단으로 선정하였으며, 총 230명에게 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료 총 230개 중 불성실한 응답한 설문지 17부를 제외한 총 213부에 대해 SPSS 21.0를 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 그리고 IPA분석을 실시하였다. [결과] IPA분석결과는 다음과 같이 나타났다.Ⅰ사분면은 현대화된 시설과 장비 등 총 7개의 속성이 도출되었고, Ⅱ사분면에는 프로그램에 대한 신뢰, 지속적인 서비스 제공 등 5가지 속성으로 나타났다. 또한 Ⅲ사분면의 경우 고객에게 약속했던 서비스, 문제 발생 시 직원들의 관심과 노력 등 총 5가지의 속성으로 확인되고, Ⅳ사분면에서는 회원에게 관심을 기울이는 것, 회원들의 이용시간의 일치 등 4개의 속성으로 분석되었다. Slack's(1994) diagonal model의 관점에서 분석한 결과에서는 개선해야 할 부분으로 직원들의 복장과 용모, 내부시설, 고객에게 약속했던 서비스 등 12가지의 속성이 도출되었다. 또한 현재 적절하게 제공되고 있는 속성으로는 현대화된 시설과 장비, 야구를 즐기기에 적합한 시설 등 5가지 속성으로 나타났고, 과잉 제공되고 있는 속성의 경우 회원에게 관심을 기울이는 것, 회원들의 이용시간의 일치 등 4개의 속성으로 나타났다. [결론] 본 연구결과를 토대로 스크린야구장을 운영하기 위한 마케팅 및 경영실무 자료가 될 수 있는 데 그 의의가 있다.
Abstract
[Purpose] The purpose of this study was to verify the importance and satisfaction of service quality of visitors to screen baseball using the Importance-Performance Analysis. [Methods] Selected visitors who participated in screen baseball using convenience sampling of non-probability sample method from January 26 to May 27, 2017, and conducted a questionnaire survey to a total of 213 data were used in this study except 17 data which were untrustworthy responses or non-responses. SPSS 21.0 statistical program were used to exploratory factor analysis, reliability analysis, frequency analysis and IPA. [Results] The results were as follows. first of all,Ⅰquadrant derives 7 items including modernized facilities and equipments. Next, Ⅱ quadrant, there are 5 credibility of the program and continuous service provision. Also, in the quadrant Ⅲ, the service promised to the customer and the interest and effort of the staff in case of trouble were confirmed.. In the quadrant IV, four items were analyzed such as the interest in the members and the matching of the members' use time. In the analysis of Slack's(1994) diagonal model, twelve kinds of improvements such as costumes, appearance, internal facilities and services promised to customers were derived. In addition, there are 5 appropriately provided properties such as modern facilities and equipment, and facilities suitable for enjoying baseball. Finally, in the attributes that are provided in excess, four attributes are indicated, attention to members and matching of members' use time. [Conclusion] Based on the results of this study, it is meaningful to be a marketing and management practice data for operating the screen baseball.
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