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경정본장 서비스품질이 이미지, 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향

Relationships among Service Quality, Image, Satisfaction, and WOM: An Empirical Examination of Boat Racing

이현우|권웅|김석규
국민체육진흥공단 한국스포츠과학원 (Korea Institute of Sport Science)|2013.03|체육과학연구 (Korean Journal of Sport Science)|제24권 제1호|pp. 135-147|DOI 10.24985/kjss.2013.24.1.135

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Service QualitySatisfaction서비스품질이미지Image고객만족구전의도sportsWOM경정스포츠Boat Racing
주제분류체육

초록

이 연구의 목적은 경정스포츠 서비스품질이 고객만족, 이미지 및 구전의도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해서 경정스포츠 관람객을 대상으로 총 250부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답했다고 판단되는 설문지 23부를 제외한 227부의 자료가 실제 분석에 사용되었다. 수집된 자료의 분석은 Mplus 6.0(Muthén & Muthén, 2010)을 이용하여 측정모형 검증을 위한 확인적요인 분석(confirmatory fator analysis: CFA)과 가설검증을 위한 구조방정식모형(structural equation model: SEM)분석이 실시되었으며, 이때 공변량 분해 절차에 있어서 엄격함을 확보하기 위하여 모형 간 비교를 통한 two-step approach 방법을 적용하여 다음과 같은　결과를　도출하였다. 첫째, 서비스품질이 이미지에 유의한　영향을　미치는　것으로　나타났다. 둘째, 서비스품질은　고객만족에　미치는 영향에 있어서 이미지를 통한 간접경로의 매개효과만이 유의한 것으로 나타났다. 셋째, 이미지가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질이 구전의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 이미지가 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족이 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이때 bootstrap을 통해 검증된 매개효과들을 통한 개별간접효과들이 분석되었으며, 이에 따른 연구모형에 대한 논의가 제시되었다.

Abstract

The authors examined the effects of service quality, image, and satisfaction on behavioral intentions of word-of-mouth (WOM). Results of confirmatory factor analysis provided evidences of construct-related validity of the measuerment model (i.e., composite reliability; convergence validity; discriminant validity). Applying the two-step approach, results of structural equations modeling indicated that: effect of service quality on image is significant; only the indirect effect of service quality on satisfaction is significant; effect of image on satisfaction is significant; only the indirect effect of service quality on WOM is significant; effect of image on WOM is significant; and effect of satisfaction on WOM is significant. Detailed implications of the findings, limitations, and directions for future research are discussed, along with the additional bootstrap analysis of mediation effects.

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