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서비스품질과 이미지, 고객만족, 서비스가치가 고객 재이용의도에 미치는 영향- 국내 요가센터서비스품질을 중심으로 -

The effects of service quality, image, service value on customer's satisfaction and customer's intention to revisit - Focus on yoga center service quality -

김성엽|주혜영
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2007.03|상품학연구 (Journal of Product Research)|제25권 제1호|pp. 111-125|DOI 10.36345/kacst.2007.25.1.010

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이미지Image고객만족재이용의도Service Value서비스가치Customer's SatisfactionIntention to Revisit.요가센터서비스품질Yoga Center Service Quality
주제분류경영학

초록

본 연구는 요가센터의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 이루어졌다. 기존의 관련연구들은 요가센터서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 조사하거나, 성과변수를 고객만족 뿐 아니라 고객충성도나 구전의도로 보아 이들이 관계를 규명하는 정도에 국한되었다. 하지만 본 연구는 선행연구들의 결과, 요가센터서비스품질이 고객만족도를 설명하는 설명력이 매우 낮음을 주목하고, 요가센터의 서비스품질 외에 고객만족도에 주요한 영향을 미칠 수 있는 요인으로 이미지와 서비스가치를 제안하였다. 또한 구조방정식 모델로 이들의 인과관계를 살펴본 결과, 이들 상정된 요인들이 고객만족도에 중요한 영향력을 행사하고 있음을 발견할 수 있었다. 따라서 추후 관련 연구들은 요가센터서비스품질과 고객만족과의 직접적 관계 뿐 아니라 이들 사이에 주요한 역할을 하고 있는 의미 있는 변수들을 도출하여 보다 더 모델의 설명력을 높일 수 있는 연구들이 이루어져야 할 것이다.

Abstract

There have been much studies on the service quality in sports center. But relatively little attention has been paid to study service quality in Yoga center. Futhermore, most of their studies have been limited to the relationship between service quality and customer's satisfaction. Also, as its explanation power for the customer's satisfaction has been very low, it should be needed to find major variables explaining customer's satisfaction beside service quality. Our study presented image and service value as important variables explaining the customer's satisfaction and examined their causality to propose strategic implications.The structural model was analyzed with Amos 6.0. The results can be summarized as follows. First, the greater service quality, the greater image and service value. Second, image and service value have direct effect on customer's satisfaction. Third, the greater Yoga center image, the greater customer's intention to revisit and the greater customer's satisfaction, the greater customer's intention to revisit. Finally, Yoga center image is a very important variable in this study, because it affects directly to customer's satisfaction and customer's intention to revisit.

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