한일 양국의 서비스 불만에 대한 사과표현 연구 - 호텔종사원의 전화응대를 중심으로 -

サービス産業で行われる敬語行動は様々な形でコミュニケーションの手段としてその役割を果たしているが、本論文では電話でのコミュニケーションの一つでお客様からクレームがかかったときの謝り方を調べて両国の謝罪表現として、どんな謝り方をしているのか、またその謝り方にはどんな意識と形があるのかを調査した。そうするために調査の対象はホテルの従業員の方からクレームを掛けてきた、お客様への謝り仕方が中心になって、丁寧な謝り方なのか。責任回避の謝り方なのか。または従業員の立場を理解してほしいとの謝り方なのかの3種類の形で分類することにした。 細かい分類としては予約ミス、メモ伝達のミス、間違い案内など、非常に両国のホテルで起りやすい条件で調査をしたところ、予約ミスの方では日本の方が丁寧な謝り方が多く。メモ伝達のミスの方では両国とも対した差はみられなかった、間違い案内の方では韓国より日本の方が丁寧な謝り方が多かった結果を得ることができた。また予約ミスの方では日本の丁寧な謝りに比べて韓国の方はお客様の間違いではないかというイメージが強く感じられた。メモ伝達のほうと間違い案内の方では予約ミスほどではなかったが日本に比べて韓国の方が丁寧謝り方の比率が低いという結果が得られた。 しかしホテルというところは特殊な環境であるので両国の言語習慣の影響をうける部分もある。日本の場合は韓国に比べて、かなりのサービス教育をさせているがマニュアル通りの敬語行動が守られていないことが今回の調査で明らかになった。一方韓国方ではサービスの基本である従業員の名前を名乗らないのが全体的な雰囲気であって、これは誤り表現での問題よりサービス意識的な問題として扱うべきであると思う、また責任回避の方で韓国の方が日本より責任回避の表現が多いのは職業意識の問題ともつながると思う、言葉の力は人々の心を伝えること以外にもいろんな面で使われると思う。したがって今回の調査での結果は言語的な違いの問題より社会的な文化や習慣、また言葉の意識、従業員の職業意識という面でこれから研究を進めなければならない分野である、そのための基礎資料として役に立つと思う。