호텔서비스 언어에 나타난 한일 양국의 경어행동연구

Abstract

韓日両国の敬語行動のなかで挨拶行動というテーマで電話という手段を通って両国の国の挨拶行動はどんな場面でどう違っているのかを調査してのべてみたい。 調査の方法としては両国のホテルの各国の28人を対象に電話調査を行い言語的な面と非言語的な面の両方の観点から調査をした。またホテルの特徴上勤務人数は各部署当り時間代割合で計算して調査を行った。 言語的な面では特に文末表現の場合韓国より日本の方がちゃんとマーユアル通り表現を使っているけど韓国ではほとんどサービス言語にふさわしくない表現であった。非言語的な面でも日本とは違って予約をすることを決めて手続きを済ましたのにもかかわらず感謝の挨拶がなされないなどまだサービスという自分の職業に対する職業意識が薄いからの結果であることがわかった。 また、予約の内容上のお客様とのやり取りの形も韓国の方は失礼極まり無いといっても過言ではないと思う結果がでた。反面日本の方は表面的には整形的で質のいい挨拶行動を取っていると思われがちであったが実は日本の方もあまりにも整形化されて硬くて形式的な雰囲気があることはマイナス要素になることもある、こんな日本に比べると韓国の方は形式的な面の形式がお客様に全然伝わらなくてお客様の立場からみると失礼でサービスの悪いことになってしまう。 また日本と韓国の挨拶行動につきましては韓国の方はもっと従業員の教育の面がかなりかけているような気がする。今度の調査で明らかになったとも言えるように言語表現でサービスにふさわしい単語の選び方の大事さを感じていない従業員が多く、挨拶に対する基本的な意識を持っていないと判断されるところだ。 サービスというのはあまり整形的でもなく、ちゃんとした挨拶能動であってさらに気持を伝えることが大事であることに両国とも気づくべきだ。 違う文化でありながら全く同じであることは不可能ではあるが気持の伝わり方では同じである。特に大学生と一般人の調査で明らかになった結果は日本の方が表現仕方とかサービス的な面では一層優れているのは事実であるが韓国のサービスとの差はどこから生まれたものなのかをこれからの研究でもっと具体的に両国の社会文化も含めて研究されるべきである。