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지불결제서비스 시장에서 인지된 시장성과지표가고객가치, 고객만족 및 고객전환행동에 미치는영향

The Effect of Perceived Market Performance Indicator on Customer Value, Customer Satisfaction, and Switching Behavior in Payment Service Market

이명식
사단법인 한국신용카드학회 (Korea Credit Card Academic Society)|2018.12|신용카드리뷰 (The Credit Card Review)|제12권 제4호|pp. 1-25|DOI 10.35348/ccr.2018.12.4.001

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신용카드Satisfaction고객만족Value고객가치지불결제서비스시장성과지표고객전환행동Market performance indicatorSwitching behavior

초록

경쟁력을 제고하기 위한 신용카드 마케팅 전략은 신규로 고객을 창출하기보다는 기존 고객의 만족 및 가치제고를 기반으로 타 신용카드는 물론 간편결제시스템 등 대체결제수단으로의 고객전환행동을 줄이고 이를 통하여 비용감소와 수익성제고에 초점을 맞추어 수립되어야 할 것이다 . 본 연구에서는 시장에서 신용카드사의 공정한 경영활동에 대한 소비자들의 인식이 고객가치 , 고객만족및 고객전환행동에 어떻게 영향을 미치게 되는지를 분석해보고 , 아울러 시장성과지표와 고객전환행동과의 관계에서 가장 대표적인 인구통계변수인 성별 (gender) 을 사용하여 조절효과를 살펴보았다 . 이를 위해서 기본적으로 유럽위원회가 사용하는 시장성과지표가 채택되었다 . 거시적 시장성과지표는 전환 비용 , 관성 , 전환의 혜택 및 태도 같은 미시적 지표보다 지불결제시스템을 사용하는고객들의 전환 행동을 더 잘 설명하는 것으로 나타났다 . 시장에서 서비스 제공자와의 거래 결과와고객전환행동의 혜택에 초점을 맞춘 연구는 많지만 , 소비자들이 인식하고 있는 거시적 시장성과지표를 근간으로 하는 고객전환행동에 대한 연구는 거의 없는 실정이다 . 많은 가설적 구조 관계에대한 지지가 발견되었다 . 즉 , 신뢰 , 대체안 비교 , 문제해결 및 불만처리 , 소비자의 사전기대 등으로이루어진 시장성과지표는 고객가치와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되며 실제고객전환행동에 크게 기여하는 것으로 확인되었다 . 또한 시장성과지표와 고객전환행동 사이의 관계에서 성별의 조절효과가 있다는 것을 보여주고 있다 . 분석결과에 따라 지불결제서비스 시장에서의 마케팅전략 수립에 유용한 시사점이 제시되었다 .

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of market performance indicator, as a macro-indicator, on customer satisfaction, customer value, and switching behavior in payment service market. The market performance indicator used by the European Commission is adapted. It is examined that the market performance indicator explains actual switching behavior better than micro-indicators like switching cost, inertia, benefit of switching, and attitude towards alternative providers. While there are many researches on service provider switching focusing on the outcomes of service transactions and the benefits of switching, there is little research on how consumers view market conditions as being favorable or not for switching. Support is found for a number of hypothesized structural relations. The market performance indicator is found to influence customer satisfaction and customer value, and is found to contribute strongly to actual switching behavior. The results also showed that there are moderating effects of gender in the relationship between market performance indicator and switching behavior. Some implications for decreasing customer defection and enhancing profit in credit card market are briefly discussed.

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