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신용카드시장에서 지각된 서비스 가치와 혁신성이 고객의 브랜드참여 및 브랜드 로열티에 미치는 영향

The Effect of Perceived Service Value and Innovativeness on Customer Brand Engagement and Brand Loyalty in Credit Card Market

이명식
사단법인 한국신용카드학회 (Korea Credit Card Academic Society)|2019.06|신용카드리뷰 (The Credit Card Review)|제13권 제2호|pp. 36-60|DOI 10.35348/ccr.2019.13.2.003

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혁신성InnovativenessBrand loyalty지각된 서비스 가치Perceived service value브랜드 로열티신용카드시장Credit card market고객의 브랜드참여Customer brand engagement

초록

국내 신용카드시장이 급격하게 변화하면서 이에 대응할 수 있는 가장 중요한 부분이 바로 서비스 혁신과 고객 참여를 바탕으로 고객 로열티를 증진시키는 신용카드 마케팅의 활성화라고 할 수 있다. 본 연구의 목적은 신용카드시장에서 고객브랜드 참여행동 및 브랜드 로열티의 선행요인로서 지각된 가치와 혁신성(서비스 개념의 참신함 및 상대적 장점)의 역할을 조사하는 것이라 할 수 있다. 실증분석이 수행되었고 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 서비스 가치 및 혁신성이 고객의 브랜드 정보수집에 미치는 영향을 살펴보면, 혁신성의 개념 참신성이 지각된 서비스 가치나 혁신성의 상대적 이점보다 정보수집 활동에 더 큰 영향력을 가지고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 마케팅 활동참여에 대해서는 지각된 상대적 이점이 지각된 개념 참신성보다 더 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 지각된 서비스 가치는 인과관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 다른 고객들 간 상호작용에 미치는 영향을 분석해 보면, 지각된 서비스 가치가 지각된 개념 참신성보다 큰 영향력을 가지고 있고 지각된 상대적 이점은 인과관계가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 고객의 브랜드참여 활동과 브랜드 로열티 간의 관계에서 마케팅 활동참여 및 다른 고객들 간 상호작용은 영향을 미치고 있지만 정보수집은 영향을 미치지 않고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 지각된 서비스 가치 및 혁신성이 고객의 브랜드 로열티에 미치는 영향을 살펴보면, 지각된 서비스 가치가 혁신성의 상대적 이점보다 크게 영향을 미치고 있으며 혁신성의 개념 참신성은 인과관계가 없는 것으로 나타났다. 분석결과에 따라 신용카드 시장에서 마케팅전략 수립에 유용한 시사점이 제시되었다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the role of perceived value and innovativeness (newness and relative advantage of the concept of service) as antecedents of customer brand engagement behavior and brand loyalty in the credit card market. Support is found for a number of hypothesized structural relations. The results of this study information collecting activities are positively influenced by perceived value, service concept newness and relative advantage. Participating in brand marketing activities is positively influenced by service concept newness and relative advantage. Interacting with other customers is positively influenced by perceived value and service concept newness. Brand loyalty is positively influenced by participating in brand activities and interacting other customers. It is also found that perceived value has a greater effect than the relative advantage of innovation, and that the service concept newness of innovativeness has no causal relationship. Some implications for developing marketing strategies in the credit card market are briefly discussed.

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