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프리미엄 신용카드 웹사이트 서비스품질이 개인적 가치 및 고객로열티에 미치는 영향

The Effect of Web Site Service Quality on Personal Values and Customer Loyalty in Premium Credit Card

이명식
사단법인 한국신용카드학회 (Korea Credit Card Academic Society)|2016.06|신용카드리뷰 (The Credit Card Review)|제10권 제1호|pp. 5-34|DOI 10.35348/ccr.2016.1.10.001

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개인적 가치Customer loyaltyPersonal values프리미엄 신용카드Premium credit card고객로열티웹사이트 서비스품질Web site ervice quality

초록

마진구조가 점차 축소되고 판매성장세도 둔화되고 있는 국내 신용카드 산업에서 경쟁력을 높이기 위해서는 비용을 감소시키고 수익을 증가시켜 한다. 수익증가는 크게 가격부문과 수량부문으로 나누어 생각해 볼 수 있다. 여기서 가격부문은 프리미엄 카드와 연계시키고 수량부문은 재구매와 고객점유율을 연계시킬 수 있는 고객로열티를 고려해 볼 수 있다. 본 연구에서는 비용감소 측면에서 웹사이트 서비스의 활성화를 고려하였고 프리미엄 서비스 차원에서 개인적 가치를 사용하였다. 따라서 웹사이트 서비스품질의 각 요소가 개인적 가치의 각 요소 및 고객로열티에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였고 다음으로 개인적 가치와 고객로열티와의 인과적 관계도 분석하였다. 또한 개인적 가치와 고객로열티 간의 경로에 대한 소비자특성인 성별(gender)의 조절효과도 규명하였다. 분석결과, 총 15개의 가설 중 12개의 가설이 채택되었다. 가설에서 설정된 인과관계는 대부분 예상대로 이루어졌지만 미학적 웹디자인이 사회적 인식가치에 미치는 영향, 주문처리가 사회적 인식가치에 미치는 영향 및 미학적 웹디자인이 사회적 통합가치에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 분석결과에 따라 프리미엄 신용카드 마케팅에 유용한 시사점이 제시되었다.

Abstract

A few recent researches have shown that web site service quality is essential to enhancinge-service providers' competitive advantage. Especially, web site service quality plays a critical role in customer evaluation of premium financial service. The relationship between personal values and customer loyalty has been widely studied in financial service industry. In this study, therefore, both active usage of web site service as cost reduction and personal values as premium service are considered. The purpose of this study is to examine the effect of web site service quality on personal values and customer loyalty in premium credit card. This study employs SERPVAL which was developed by Lages and Fernandes(2005) to measure service personal values. Also, moderating effect of gender on causal relationship between personal values and customer loyalty is investigated. Supports are found for 12 hypothesized structural relations and 3 hypotheses are rejected. Namely, relationships between aesthetics and service value for social recognition,

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