미용실 헤어분야 종사자들의 감정노동과 사회 심리적 스트레스가 고객 지향성에 미치는 영향
Effect of Emotional Labor and Psychosocial Stress of Hairdressers in Beauty Shops on Customer Orientation
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초록
본 연구는 미용실 헤어분야종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스, 고객지향성의 수준을 알아보고, 헤어분야 종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스, 고객지향성의 관계 및 헤어분야 종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스가 고객지향성에 미치는 직․간접적인 영향을 파악하고자 하였다. 첫째, 헤어분야 종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스, 고객지향성의 수준을 알아본 결과 감정노동은 5점 만점에 3.04-3.77 수준으로 중간 이상으로 나타났다. 그 중 감정표현의 주의성이 3.77로 가장 높아 헤어분야 종사자들이 감정표현을 많이 절제하고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 헤어분야 종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스, 고객지향성의 관계를 분석한 결과 감정노동의 하위영역중 감정의 부조화가 사회 심리적 스트레스와는 정적 상관이 있었다. 감정노동 중 감정표현의 주의성, 감정표현의 빈도는 고객지향성과 정적 상관이 있었으며, 사회 심리적 스트레스는 고객지향성은 부적 상관이 있었다. 즉 감정의 부조화가 많을수록 사회 심리적 스트레스를 많이 받고 있으며, 감정표현의 주의성과 감정표현의 빈도가 많을수록 고객지향성이 높으며, 사회 심리적 스트레스가 적을수록 고객지향성은 높음을 알 수 있었다. 셋째, 헤어분야 종사자들의 감정노동, 사회 심리적 스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 사회 심리적 스트레스에 영향을 미치는 변인은 감정의 부조화(β=.453)였으며, 이 변인의 설명력은 17.4%였다. 고객지향성에 영향을 미치는 변인은 감정표현의 주의성(β=.366), 감정표현의 빈도(β=.266)와 사회 심리적 스트레스(β=-.448)였으며, 이 변인의 설명력은 41.1%였다. 즉 감정표현을 자제할수록, 감정표현의 빈도가 많을수록, 사회 심리적 스트레스가 적을수록 고객지향성은 높았다. 그 외 감정의 부조화는 사회 심리적 스트레스를 통하여 고객지향성에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 변인들이 고객지향성에 미치는 영향력은 변인 중 사회 심리적 스트레스가 -.448로 가장 높았다. 이는 헤어분야 종사자들이 고객 우선으로 최고의 서비스를 전달하면 할수록 고객은 서비스 품질에 대한 좋은 평가를 내리게 되고 미용실을 재방문함으로써 미용실과 자신의 경제적 가치를 높일 수 있을 것이라고 본다.
Abstract
This study was carried out to know the levels of emotional labor, psychosocial stress and customer orientation of hairdressers in beauty shops, and to know the relationship among these factors, and also to know the effect of these factors on customer orientation. The emotional labor of hairdressers in beauty shops scored 3.04~3.77 in a 5-point scale. Cautiousness of expression had the highest score, 3.77. This indicates that hairdressers significantly control their expression. As the disharmony of emotion was higher, the psychosocial stress was higher. As the cautiousness and frequency of expression was higher or the psychosocial stress was lower, the customer orientation was higher. As the expression was controlled more, the frequency of expression was higher, and as the psychosocial stress was lower, the indirect effect on customer orientation was higher. For the effect of variables on customer orientation, psychosocial stress had the highest score, 0.448.
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