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헤어미용종사자들의 직무불안정성과 감정노동노출, 감정소진이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향

Effects of Job Insecurity, Exposure to Emotional Labor, and Emotional Burnout on Turnover Intention and Customer Orientation of Hair Beauty Service Workers

정연|유태순|박명주
한국디자인트렌드학회 (Korea Society of Design Trend)|2014.11|한국디자인포럼 (Journal of Korea Design Forum)|제45호|pp. 445-458|DOI 10.21326/ksdt.2014..45.040

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감정소진직무불안정성Job Insecurity감정노동노출Exposure to Emotional LaborEmotional Burnout
주제분류디자인

초록

본 연구의 목적은 헤어미용종사자들을 대상으로 직무수행과정에서 발생되는 직무불안정성과 감정노동노출, 감정소진을 매개로 하여 이직의도와 고객지향성 간의 관계를 알아보고자 하였다. 관련된 변인간의 관계를 다룸으로써, 개별적이었던 기존의 연구들을 통합적으로 다루는데 의의가 있으며, 미용업의 올바른 인적자원관리 전략방향을 제시할 수 있는 자료를 제공하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 부산․경남․대구지역에 거주하는 만 20세 이상 남녀 헤어미용종사자 395명을 표집대상으로, 매개변인인 직무불안정성, 감정노동노출, 감정소진과 이직의도와 고객지향성 간의 관계를 알아보기 위해 경로모델을 설정하여 경로계수의 모수치 효과를 검증하였다. 자료분석은 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 for Win 프로그램을 이용하였다. 가설에 따른 결과를 토대로 직무불안정성과 관련변인 간의 관계, 감정노동노출과 관련변인 간의 관계, 감정소진과 관련변인 간의 관계, 이직의도와 고객지향성과의 관계, 직무불안성과 감정노동노출과의 관계로 나누어 고찰한 후 다음과 같은 결과를 얻었다. 직무불안정성은 감정소진, 이직의도에 정(+)의 영향을, 고객지향성에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정노동노출은 감정소진, 이직의도에 정(+)의 영향을, 고객지향성에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정소진은 이직의도에 정(+)의 영향을, 고객지향성에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이직의도는 고객지향성에 부(-)의 영향을, 직무불안성과 감정노동노출은 상호간 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

Purpose of this research was to survey the relationship between turnover intention and customer orientation which were influenced by job insecurity, exposure to emotional labor, and emotional burnout during the performance of hair beauty service workers. This research was significant in considering the factors combined which was regarded separately in previous researches, thus it may contribute to the beauty industry by giving informations of strategies for proper management of human resources of beauty business. For this research, surveys were held to 395 people who are over 20 years old of both genders, and living in Busan, Gyeongnam, and Daegu area. The data analysis was performed through the programs such as AMOS and SPSS 21.0 for Win. Conclusions are following : Job insecurity made positive influence to emotional burnout and turnover intention, and made negative influence to customer orientation. Exposure to emotional labor made positive influence to emotional burnout, and turnover intention, and made negative influence to customer orientation. Emotional burnout made positive influence to turnover intention, and made negative influence to customer orientation. Turnover intention influenced negatively to customer orientation, which means the more turnover intention makes the lower customer orientation. Job insecurity influenced positively to exposure to emotional labor, and they got positive correlation.

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