주얼리 소비자의 지각된 서비스가 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구: 서비스 공정성, 진정성 및 편의성 중심으로
The role of jewelry consumer’s perceived service on consumer satisfaction : Service justice, authenticity, and convenience
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초록
본 연구의 목적은 주얼리 소비자들이 서비스와의 접점에서 지각하는 인지적 측면인 서비스 공정성과 심리적 측면인 서비스 진정성, 물리적 측면인 서비스 편의성이 고객 만족에 미치는 영향 정도와의 관계를 파악하는 것이다. 주얼리 구매 경험이 있는 총 434명의 소비자가 본 연구에 참여 하였다. 연구 결과 서비스 공정성, 서비스 진정성, 서비스 편의성은 고객 만족에 영향을 미치며, 고객 만족을 매개하여 고객 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증 되었으며, 고객 만족에 미치는 영향력을 상호 비교해보면, 서비스 편의성이 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났으며, 그 다음으로 서비스 공정성, 서비스 진정성의 순으로 나타났다. 고객 만족은 고객 충성도와 고객 행동의도에 직접적으로 유의한 영향을 미치고, 고객 충성도는 고객 행동의도에 유의한 영향을 미치며, 고객 만족과 고객 행동의도와의 관계에서 고객 충성도는 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 주얼리 시장의 서비스 마케팅 전략 수립에 있어 기초가 되는 이론적 배경을 수립하는데 도움이 될 것으로 판단된다. 또한 주얼리 시장에서 실무 적용 할 수 있는 발판을 마련하였다.
Abstract
The purpose of this study is to prove the effect and relationship of justice, the cognitive aspect and authenticity, psychological aspects and convenience, physical aspects recognized on the point of the service and customers. There are also more study purposes except the one mentioned on the above. The research was conducted on 434 adults from twenties to fifties who have ever bought a jewel within a year. The SPSS statistical package and structural equation are used for the analysis. The first greatest significance is that we have a result which is able to practical approach to the market by comparing the effect of each sub factors and verifying the most important service factor to strengthen the relationship of customers and shop after analyzing the effect of a service justice, authenticity and convenience on the customer satisfaction and behavior intention. The service convenience, one of the factors recognized on the point of the service, effects a lot than the other factors considered valuable.
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