의료관광객을 위한 의료서비스품질이 서비스가치 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Quality of Medical Service on Service Value and Customer Satisfaction for Medical Tourists
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초록
본 연구의 목적은 의료관광객을 위해 의료기관에서 의료서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 대한 중요성을 인식하고, 지역 의료서비스산업의 지속적인 발전과 지역경제 활성화를 위한 정보제공 및 마케팅 전략의 토대를 마련하기 위함이다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스품질 중에서 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성의 순서로 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 가설이 채택되었으며, 유형성은 서비스가치에 그다지 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 의료서비스품질 중에서 신뢰성, 확신성, 유형성, 반응성이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으나 공감성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 따라 의료관광객이 지각하는 의료서비스품질 인지도가 가장 높은 것은 의료기관의 전문성과 기술력을 신뢰하고 존중하는 능력인 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 관련 시사점, 연구의 한계, 향후 연구방향 등이 제시되었다.
Abstract
The purpose of this study is to recognize the importance of service quality and customer satisfaction, and to lay the foundation for information provision and marketing strategies for the continuous development of the medical tourism industry in Daejeon and revitalization of the local economy. In this study, 150 medical tourists who visited Daejeon were selected as subjects of the survey using the convenience sample extraction method. The survey period was conducted from October 2, 2019 to February 23, 2020. 126 copies of the valid questionnaire were analyzed. The analysis results are as follows. First, the hypothesis was adopted that it had a significant effect on service value in the order of reliability, certainty, responsiveness, and empathy in medical service quality, and in terms of tangibility, medical facilities affected service value, but medical personnel's appearance did not. Second, reliability, tangibility, certainty, and reactivity had a significant effect on satisfaction in medical service quality, but empathy had no significant effect. Third, it was analyzed that the medical expenses of service value or tourism, which is an additional service, had a significant effect on customer satisfaction. Accordingly, it was found that the highest confidence in the quality of medical services perceived by medical tourists is the ability to trust and respect the expertise and technology of medical institutions. Based on the research results, implications, research limitations, and future research directions were presented.
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