본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

중국인 의료관광객의 의료기관서비스품질 지각이 의료관광 만족도와 충성도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality perception of chinese medical tourist by Medical Institution on Customer Loyalty via Customer Satisfaction

김윤경
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2018.11|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제22권 제6호|pp. 655-675|DOI 10.18604/tmro.2018.22.6.35

0

조회

0

다운로드

7

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study was to identify the effect of service quality components such as trust, care, image, hospital environment perceived by medical tourists on the components of customer loyalty, revisit intention and recommendation intentions, via customer satisfaction. In order to achieve the purpose of this study we conducted the survey focused on the medical tourists from China who had used the medical institutions in Korea as medical tourist. To figure out the structural relationship among the variables for this study, a structural equation model was performed with a total o f 321 sample data. The findings of this study suggested that first, core service of hospital is most important to medical tourist who wanted to take medical care as primary purpose of their medical travel. Second, customer satisfaction had significantly positive effects on the components of customer loyalty which are revisit intention and recommendation intention to others. Finally, this study provides theoretical and managerial implications of findings and suggests directions of future research.

Abstract

The purpose of this study was to identify the effect of service quality components such as trust, care, image, hospital environment perceived by medical tourists on the components of customer loyalty, revisit intention and recommendation intentions, via customer satisfaction. In order to achieve the purpose of this study we conducted the survey focused on the medical tourists from China who had used the medical institutions in Korea as medical tourist. To figure out the structural relationship among the variables for this study, a structural equation model was performed with a total o f 321 sample data. The findings of this study suggested that first, core service of hospital is most important to medical tourist who wanted to take medical care as primary purpose of their medical travel. Second, customer satisfaction had significantly positive effects on the components of customer loyalty which are revisit intention and recommendation intention to others. Finally, this study provides theoretical and managerial implications of findings and suggests directions of future research.

참고문헌 (75)

  1. 강재정, "의료관광목적지 선택요인의 인구통계학적 차이분석에 관한 탐색적 연구", 관광레저연구, 20(4), pp.139~159 (2008), (사)한국관광레저학회
  2. 의료관광과 경남의 정책과제, "경남발전연구원", ~ (2008)
  3. 김기홍, "신성장동력 서비스산업으로써 우리나라 국제의료관광산업의 고도화 방안에 관한 연구", e-비즈니스연구, 11(2), pp.189~208 (2010), 국제e-비즈니스학회[DOI]
  4. 김동수, "외식산업 품질관리 요인이 소비자 만족 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 25(1), pp.143~164 (2011), 한국관광연구학회
  5. 최복수, "한국의료관광서비스 선택요인과 선택요인의만족도와 선호도에 관한 연구: 중국인을 중심으로", 호텔관광연구, 16(2), pp.122~145 (2014), 한국호텔관광학회
  6. 김종호, "지각된 의료서비스 품질이 환자만족 및 후속행동에 미치는영향", 마케팅관리연구, 9(1), pp.1~19 (2004), 한국마케팅관리학회
  7. 김태형, "골프장 SERVQUAL이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향", 한국사회체육학회지, (46), pp.247~256 (2011), 한국사회체육학회
  8. 김현구, "철도서비스 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족, 추천의도 및 재이용의도에 미치는 영향 연구", 서비스경영학회지, 12(1), pp.43~69 (2011), 한국서비스경영학회[DOI]
  9. 김홍렬, "전시회 참관객의 서비스품질과 만족에 관한 연구", MICE관광연구, 12, pp.165~176 (2006)
  10. 의료서비스산업 발전을 위한 정책과제 연구, "대한상공회의소", ~ (2013)
  11. 문기태, "의료소비자가 인지하는 의료서비스 질의 구성차원", 대한예방의학회지, 33(4), pp.495~504 (2000)
  12. 박가나, "광주권 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향", 관광연구저널, 21(3), pp.241~255 (2007), 한국관광연구학회
  13. 박경호, "특급호텔의 서비스품질과 고객가치, 고객만족, 추천의도에 관한 실증적 연구", 관광연구, 25(5), pp.209~229 (2010), 대한관광경영학회
  14. 박은숙, "방한일본인 관광객의 의료관광 서비스품질이 만족과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 26(4), pp.487~502 (2011), 대한관광경영학회
  15. 박종오, "서비스 상황요인이 서비스품질, 서비스가치, 고객만족과재구매 의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(1), pp.79~110 (2007), 한국서비스경영학회[DOI]
  16. 박종원, "의료서비스품질과 이미지가 고객만족과 재이용의사에미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 4(1), pp.57~81 (2003), 한국서비스경영학회
  17. 박호표, "국내 의료관광 목적지 선택속성과 만족 및 행동의도에 관한 실증적 연구", 대한경영학회지, 25(1), pp.131~146 (2012), 대한경영학회
  18. 서정희, "의료서비스에 관한 소비자만족 척도개발에 관한 연구", 소비자문제연구, 12, pp.53~71 (1993)
  19. 설상철, "감정반응에 따른 의료 서비스 품질이 서비스 만족과 재이용의도에 미치는 영향: 국가(한국과 베트남)간의 비교를 중심으로", 마케팅관리연구, 22(1), pp.23~52 (2017), 한국마케팅관리학회
  20. 소재민, "의료관광 서비스품질이 브랜드자산과 추천의도에 미치는 영향: 몽골의료관광객을 중심으로", 관광경영연구, 20(6), pp.243~263 (2016), 관광경영학회
  21. 손은하, "지각된 위험과 한류문화 관여도가 한국 의료관광서비스 구매의도에 미치는 영향 - 중국 잠재소비자를 중심으로", 한국광고홍보학보, 18(1), pp.1~36 (2016), 한국광고홍보학회[DOI]
  22. 송건섭, "축제 만족 및 재방문의도에 미치는 영향요인 분석 - 대구·경북의 지역축제를 중심으로 -", 지방정부연구, 8(2), pp.7~25 (2004), 한국지방정부학회
  23. 양은주, "중국인 미용성형관광 행동의도에 관한 영향요인 연구 - 확장된 목표지향적 행동모델을 중심으로 -", 관광학연구, 39(6), pp.47~64 (2015), 한국관광학회[DOI]
  24. 여미, "의료서비스 품질이 의료관광 신뢰도와 만족도 및 재방문 의도에 미치는영향: 중국 의료관광객을 중심으로", 석사, pp.2016
  25. 여소우, "중국인 의료관광 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향", 석사, pp.2015
  26. 여소우, "의료관광 서비스품질 속성이 의료관광 만족도에 미치는 영향: 국가이미지 매개효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(2), pp.91~117 (2018), 관광경영학회[DOI]
  27. 尹明淑, "서비스 品質의 마아케팅 戰略的 活用에 관한 實證的 연구 : 醫療 서비스를 중심으로", 박사, 경영학, pp.1992
  28. 윤설민, "의료관광을 위한 의료서비스품질, 서비스가치 및 고객만족 영향관계", 서비스경영학회지, 10(1), pp.137~157 (2009), 한국서비스경영학회[DOI]
  29. 윤성준, "의료서비스품질과 고객만족에 관한 연구", 서비스경영학회지, 3(1), pp.151~175 (2002), 한국서비스경영학회
  30. 서울시 의료관광 현황과 방향, "윤형호", 23~29 (2008)
  31. 이상일, "병원 외래 방문 화자의 만족도 평가 및 관련 요인에 대한 연구", 예방의학회지, 27(2), pp.366~376 (1994)
  32. 이은미, "관광목적지 이미지와 관광동기가 관광객 만족에 미치는영향", Tourism Research, 24, pp.47~63 (2007)
  33. 이은지, "호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 -부산지역 특급 호텔을 중심으로-", 호텔경영학연구, 16(4), pp.47~60 (2007), 한국호텔외식관광경영학회
  34. 이현경, "의료기술외적 병원서비스가 병원이용태도에 미치는 영향", Journal of Preventive Medicine and Public Health, 21(2), pp.442~450 (1988)
  35. 임종원, "마케팅조사방법론" (2001), 법문사
  36. 임춘례, "의료관광 서비스품질, 가치, 만족이 행동의도에 미치는 영향 연구", 박사, 관광사업경영전공, pp.2012
  37. 전귀연, "관광객체험이 체험품질, 체험만족 및 애호도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 25(2), pp.271~292 (2010), 대한관광경영학회
  38. 조경희, "항공사 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는영향에 관한 연구: 국내 항공사 국제선 이용승객을 대상으로", Tourism Research, 27, pp.181~199 (2008)
  39. 조철호, "병원 웹사이트 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 7(4), pp.83~108 (2006), 한국서비스경영학회
  40. "'사드'에 중국 환자 뚝…의료 관광객 8년만에 첫 감소세" (2017), 중앙일보[URL]
  41. 차동욱, "지역축제 만족도에 의한 방문자의 재방문 및 구전홍보 결정요인에 관한 연구- 전주국제영화제를 중심으로 -", 관광레저연구, 16(1), pp.55~69 (2004), (사)한국관광레저학회
  42. 최웅, "한식레스토랑 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향: 방한 중국인 관광객을 중심으로", 호텔리조트연구, 14(3), pp.225~245 (2015), 한국호텔리조트학회
  43. 하경희, "한국의 국가이미지가 의료관광 구매의도에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 20(1), pp.23~45 (2016), 관광경영학회
  44. 한국문화관광연구원, "의료관광통계산출", ~ (2012)
  45. 한국문화관광연구원, "한국의료관광총람", ~ (2013)
  46. 한국보건산업진흥원, "외국인환자 통계", ~ (2017)
  47. 한금옥, "입원환자의 서비스 만족도와 병원 재 선택의사와의 관련성", 병원행정연구회지, 3(1), pp.103~122 (1995)
  48. 한상숙, "의료서비스 품질요인이 환자충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : SERVPERF 척도를 중심으로", 품질경영학회지, 35(1), pp.61~72 (2007), 한국품질경영학회
  49. 한은진, "여수세계박람회 참관객의 만족도에 관한 연구", 지역산업연구, 37(2), pp.95~111 (2014), 산업경영연구소
  50. 한진수, "패밀리레스토랑의 고객가치, 고객만족, 행동의도간의 구조적 관계에 관한 연구 -서울 지역 대학생을 중심으로-", 호텔경영학연구, 18(1), pp.135~150 (2009), 한국호텔외식관광경영학회
  51. 황견, "인천공항 공공공간 이용객의 서비스스케이프 지각이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구-중국인 관광객 중심으로-", 호텔관광연구, 15(4), pp.498~515 (2013), 한국호텔관광학회
  52. "성형외과 찾던 중국인 ‘어디로’... 의료관광 30% 급감" (2017)[URL]
  53. Baker, D. A., "Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions", Annals of Tourism Research, 27, pp.785~804 (2000)
  54. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
  55. Chon, K. S., "Functional and Symbolic Congruity Approaches to Consumer Satisfaction", Dissatisfaction in Consumerism, 1991, 102~
  56. Dick, A., "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), pp.99~113 (1994)
  57. Eggert, A., "Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets?", Journal of Business & Industrial Marketing, 17, pp.107~118 (2002)
  58. Gremler D, "The effect of satisfaction, switching costs, and inter personal bonds on service loyalty", doctoral, pp.1995
  59. Howard, J. A., "The Theory of Buyer Behaviour" (1969), Wiley
  60. Kotler, P, "Marketing Management" (1994), Prentice Hall
  61. Laws, A., "Sexual Assault History and Eating Disorder Symptoms among White, Hispanic, and African-American Women and Men", American Journal of Public Health, 86(4), pp.579~582 (1996)
  62. Oliver, R. L, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  63. Oliver, R. L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw Hill
  64. Oliver, R. L., "Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention", Advances in Consumer Research, 8(1), pp.88~93 (1981)
  65. Parasuraman, A., "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  66. Reichheld, F., "Zero Defections: Perfecting Customer Retention and Recovery", Harvard Business Review, 68(5), pp.105~111 (1990)
  67. Reidenbach, R. E., "Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified SERVQUAL Approach", Journal of Health Care Marketing, 10(4), pp.47~55 (1990)
  68. Shelton, J. N, "A Reconceptualization of How We Study Issues of Racial Prejudice", Personality & Social Psychology Review, 4(4), pp.374~390 (2000)
  69. Singer, M, "The Limitations of Medical Ecology: The concept of Adaptation in the Context of Social Stratification and Social Transformation", Medical Anthropology, 10(4), pp.223~234 (1989)
  70. Susan, G., "Differences between objects and nonp-objects in visual extinction: A Competition for Attention", Psychological Science, 7(3), pp.177~180 (1993)
  71. Tse, D. K., "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extensive", Journal of Marketing Research, 25(2), pp.204~212 (1988)
  72. Westbrook, R. A., "Value-percept display: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction", Advances in Consumer Research, 10(1), pp.256~261 (1983)
  73. Woodside, A. G., "Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention", Journal of Health Care, 9(4), pp.5~17 (1990)
  74. Zeithaml, V, "Service quality, profitability, and the economic worth of customers:What we know and what we need to learn", Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), pp.67~85 (2000)
  75. Zifko-Baliga, G. M., "Managing perceptions of hospital quality", Marketing Health Service, 17(1), pp.28~35 (1997)

관련 논문AI추천

의료관광 서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 만족의 매개효과강상묵한국관광산업학회 · Tourism Research2012 · 제37호중국인의 한국의료관광 만족과 재방문의도간의 관계 분석왕영균, 조용준, 한수정한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2016 · 제15권 제2호방한중국인 의료관광객의 의료관광동기, 위험지각, 충성도간의 영향관계 연구 - 의료관광서비스품질의 매개효과 검증을 중심으로 -이수정, 최규환관광경영학회 · 관광경영연구2015 · 제19권 제5호방한 중국인 의료관광객의 만족도 영향요인 분석: 비성형 의료관광객을 중심으로남대엽, 노이동한국해양관광학회 · 해양관광학연구2023 · 제16권 제1호의료관광 서비스품질 속성이 의료관광 만족도에 미치는 영향: 국가이미지 매개효과를 중심으로여소우, 이주형, 최재우관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제2호의료서비스 품질지각이 만족도에 미치는 영향: 중국인의 성형수술 의료관광을 중심으로장전, 박성용, 안서원대한의료커뮤니케이션학회 · 의료커뮤니케이션2013 · 제8권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (41건)

여행경험이 재방문의향에 미치는 영향: 여행자의 기억 및 만족의 역할을 중심으로고영길pp. 1-16세계문화유산 관광지 장소애착과 방문만족 및 추천의도에 관한 연구: 수원화성 방문객을 대상으로류시영, 이상경, 남윤희pp. 17-31메가이벤트의 관광영향과 성과, 도시브랜드자산, 지지도 인식 간 관계: 2018창원세계사격선수권대회를 중심으로이승훈pp. 33-52외식 전문가의 퍼스널 브랜드 매력성 연구신형철pp. 53-71호텔 서비스접점 직원의 체면민감성이 직무만족과 직무태도에 미치는 영향: 신경성을 조절효과를 중심으로김희수, 윤선미pp. 73-98
원문 보기