본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

뷔페 레스토랑의 서비스품질이 고객가치, 긍정적 감정반응 및 만족도에 미치는 영향

The Effects of the Service Quality of Buffet Restaurants on Customer Value, Positive Emotional Response, and Satisfaction

전도현|감대응
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2021.06|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제17권 제2호|pp. 25-40|DOI 10.22509/kfsa.2021.17.2.002

0

조회

0

다운로드

11

인용

0

참고문헌

키워드

서비스품질Service qualityvalue고객가치긍정적 감정반응뷔페Buffetpositive emotional respons
주제분류관광학

초록

본 연구는 뷔페 레스토랑에서의 서비스품질이 고객가치, 긍정적 감정반응 및 만족도의 변수 간에 인과관계를 실증분석하였다. 분석 결과 서비스품질(유형성, 반응성, 확신성, 공감성)의 확신성·공감성은 고객가치, 반응성·공감성은 긍정적 감정반응, 유형성·반응성은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈다. 가치는 긍정적 감정반응과 만족도에 유의한(+)의 영향을 나타냈고, 긍정적 감정반응은 만족도에 유의한 영향(+)을 나타내는 것으로 조사되었다. 본 연구 결과를 바탕으로 호텔 뷔페나 다이닝 레스토랑이 아닌 일반적인 뷔페 레스토랑에 서비스품질의 연구가 더 진행되어 뷔페 레스토랑의 서비스품질에 연구가 더 활발하게 이루어지며 실무적 시사점으로는 점차 경쟁이 치열한 뷔페 레스토랑에도 본 연구를 통해 서비스품질을 높이는 방안을 모색할 것으로 사료된다.

Abstract

This study empirically analyzed the causal relationship between the variables of service quality at buffet restaurants and customer value, positive emotional response, and satisfaction. The results of the hypothesis verification are as follows: for this study, a survey targeting 246 buffet restaurant users was carried out from March 10th, 2021 to March 25th, 2021, which was then used for empirical analysis. To verify the hypothesis, SPSS 22.0 and AMOS 22.0 were used. As a result of the analysis, service quality (tangibility, responsiveness, confidence, empathy)’s confidence·empathy showed a positive (+) significant effect on customer value, responsiveness·empathy on positive emotional response, and tangibility·responsiveness on satisfaction. Customer value indicated a significant (+) effect on positive emotional response and satisfaction, and positive emotional response was found to indicate a significant effect (+) on satisfaction. Based on the outcome of this study, the service quality of general buffet restaurants is required to be researched more, leading to vigorous studies on the service quality of buffet restaurants. Also, as a practical implication, buffet restaurants in growing competition will also seek ways to improve service quality through this study.

참고문헌 (73)

  1. 강병남, "호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 15(2), pp.161~172 (2009), (사)한국조리학회
  2. 권기준, "커피전문점에서의 소비경험이 고객의 감정반응과 소비자 태도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 가맹점과 독립점포의 비교 -", 외식경영연구, 17(2), pp.27~48 (2014), 한국외식경영학회
  3. 권영국, "리조트의 소비가치와 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 21(3), pp.69~85 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  4. 권진수, "게스트하우스 고객가치가 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향연구", 호텔경영학연구, 21(5), pp.105~120 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  5. 김경자, "한식당의 서비스품질이 감정반응 및 행동의도에 미치는 영향: 브랜드이미지의 조절효과", 관광레저연구, 30(5), pp.115~133 (2018), (사)한국관광레저학회
  6. 김광수, "고객의 외식가치에 대한 지각이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 외식경영연구, 8(1), pp.67~85 (2005), 한국외식경영학회
  7. 김광지, "대학교 학생식당의 서비스품질, 메뉴품질, 가격이 고객만족에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 13(3), pp.127~136 (2007), (사)한국조리학회[DOI]
  8. 김병수, "여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족,브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 13(12), pp.428~438 (2013), 한국콘텐츠학회[DOI]
  9. 김보미, "카페의 서비스 스케이프에 따른 지각된 가치와 감정반응이행동의도에 미치는 영향- 감정반응의 역할검정을 통한 커피전문점과 디저트카페의 비교연구 -", 한국외식산업학회지, 14(4), pp.191~206 (2018), 한국외식산업학회
  10. 김선희, "초콜릿 박람회 체험이 지각된 가치와 만족, 재방문의도에 미치는 영향 :살롱 뒤 쇼콜라를 중심으로", 외식경영연구, 23(2), pp.83~105 (2020), 한국외식경영학회
  11. 김영택, "패밀리 레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향", 대한경영학회지, 23(1), pp.23~40 (2010), 대한경영학회
  12. 김용만, "서비스품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향", 한국마케팅과학회지, 5 (2000), 한국마케팅과학회
  13. 김주연, "고양국제꽃박람회의 서비스품질이 참가자의 지각된 가치, 감정 및 재방문의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 16(2), pp.600~608 (2016), 한국콘텐츠학회[DOI]
  14. 김학곤, "호텔 뷔페레스토랑의 가격공정성과 서비스 품질이 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향 연구", 관광레저연구, 26(7), pp.181~201 (2014), (사)한국관광레저학회
  15. 김홍범, "호텔 식음료 서비스의 실패가 서비스회복에 미치는 영향: 공정성 지각과 감정반응의 매개효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 20(1), pp.49~67 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
  16. "FR업계, 불황 속에도 가능성은 있다. 2편. 제2의 도약을 준비하는 패밀리 레스토랑" (2019), 노혜영[URL]
  17. 박동균, "호텔 고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구", 관광레저연구, 15(1), pp.283~302 (2003), (사)한국관광레저학회
  18. 박서윤, "항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(3), pp.247~261 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
  19. 박유진, "항공사 기내식 소비경험에 의한 감정반응이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 13(4), pp.35~59 (2015), 한국항공경영학회
  20. 박은애, "와인 레스토랑에서의 서비스 품질, 감정반응, 고객 만족, 재방문 의도와의 관계", 관광레저연구, 32(2), pp.215~233 (2020), (사)한국관광레저학회
  21. 박종화, "특 1급 호텔 뷔페레스토랑 이용객의 서비스 품질에 대한 만족이 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향 연구", 관광연구, 22(2), pp.309~330 (2007), 대한관광경영학회
  22. 박효진, "레스토랑의 서비스 품질이 고객의 감정적 가치, 인지적 가치, 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 캐주얼 레스토랑을 중심으로", 외식경영연구, 17(5), pp.133~156 (2014), 한국외식경영학회
  23. 백미영, "유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(2), pp.79~103 (2007), 한국서비스경영학회
  24. 서재철, "모바일 외식 어플리케이션 서비스 특성이 지각된 가치와 유용성, 사용 용이성 및 행동의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 17(1), pp.127~145 (2021), 한국외식산업학회
  25. 송성진, "식음료 이벤트가 호텔이미지, 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향: 부산지역 특1급호텔을 중심으로", 호텔관광연구, 12(4), pp.64~80 (2010), 한국호텔관광학회
  26. "10만원짜리 호텔 뷔페에 빈자리 없는까닭" (2018), 송정[URL]
  27. 송지준, "호텔 커피숍의 서비스품질에 따른 고객태도, 애호도, 가치와 만족의 구조적 관계", 외식경영연구, 9(2), pp.67~88 (2006), 한국외식경영학회
  28. "프리미엄 뷔페 인기 ‘가치소비’트렌드 입증" (2018), 식품외식경제[URL]
  29. 여인성, "방문동기에 따른 한식당 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 - 전주지역 방문객중심으로 -", 한국외식산업학회지, 12(2), pp.95~112 (2016), 한국외식산업학회
  30. "뷔페로 바뀌는 외식시장…패밀리레스토랑 죽였다" (2016), 오주연[URL]
  31. 유동규, "배달음식 서비스품질 발전방안에 관한 연구: 프랜차이즈 배달음식 서비스품질이 고객감정반응 및 브랜드자산에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 13(4), pp.195~206 (2017), 한국외식산업학회
  32. 이성희, "지각된 직원들의 서비스 태도가품질, 가치, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", MICE 관광연구, 9, pp.73~84 (2005)
  33. 이은영, "지각된 감정이 여대생들의 음식 선호에 미치는 영향", 한국식생활문화학회지, 23(6), pp.713~719 (2008), 한국식생활문화학회
  34. 이재일, "호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질과 고객의 감정반응, 추천의도 및 이탈의도에 관한 연구", 한국식품영양학회지, 24(4), pp.670~679 (2011), 한국식품영양학회
  35. 이정운, "패밀리 레스토랑 이용 고객들의 지각된 경험가치와 감정반응이 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 13(1), pp.123~140 (2017), 한국외식산업학회[DOI]
  36. 이지환, "스키리조트의 서비스품질, 서비스가치, 고객만족 및 고객애호도 간의 인과관계", 한국체육학회지, 47(6), pp.479~489 (2008), 한국체육학회
  37. "1세대 한식뷔페 막 내렸다… CJ·이랜드·신세계 ‘각자도생’" (2019), 임소현[URL]
  38. 전도현, "레스토랑 이용고객의 경험이 고객만족, 브랜드 태도, 재방문의도에 미치는 영향-패밀리 레스토랑을 중심으로-", 외식경영연구, 21(4), pp.81~100 (2018), 한국외식경영학회
  39. 조용현, "착한가격외식업소에 대한 소비자의 지각된 가치가 신뢰 및 고객만족에 미치는 영향 - 강릉지역을 중심으로 -", 한국외식산업학회지, 13(2), pp.145~161 (2017), 한국외식산업학회[DOI]
  40. 진양호, "소믈리에 서비스품질이 고객의 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 19(1), pp.70~84 (2013), (사)한국조리학회
  41. 최봉임, "커피전문점 서비스품질이 고객의 긍정적 감정반응을 매개로 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 강릉지역을 중심으로", 호텔관광연구, 15(4), pp.399~420 (2013), 한국호텔관광학회
  42. 최연희, "패밀리레스토랑 브랜드이미지, 서비스품질의 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 영향관계 연구", 관광연구, 28(3), pp.169~187 (2013), 대한관광경영학회
  43. 최종필, "리조트 참여자들의 지각된 가치가 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향", 관광연구, 26(1), pp.467~487 (2011), 대한관광경영학회
  44. 하상원, "골프장의 서비스 품질과 서비스 가치, 인지적ㆍ감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 관계", 한국체육과학회지, 22(1), pp.673~686 (2013), 한국체육과학회
  45. "2020년 4분기 외식산업경기전망지수" (2021), 한국농수산식품유통공사[URL]
  46. 한도경, "국내 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 외식경영연구, 18(1), pp.189~209 (2015), 한국외식경영학회
  47. 황승미, "한옥 게스트하우스의 서비스품질이 긍정적 감정반응과 만족 및 재방문의도에 미치는 영향: 북촌 한옥 게스트하우스를 중심으로", 호텔경영학연구, 25(1), pp.146~164 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  48. Anderson, J. C., "Business marketing: understand what customers value", Harvard business review, 76, pp.53~67 (1998)
  49. Andreassen, T. W., "Antecedent to satisfaction with service recovery", European Journal of Marketing, 34(1-2), pp.1~50 (2000)
  50. Babin, B. J., "Good and bad shopping vides : Spending and patronage satisfaction", Journal of Business Research, 35(3), pp.201~206 (1996)
  51. Bolton, R. N., "A longitudinal analysis of the impect of service changes on customer attitudes", Journal of Marketing, 55(1), pp.1~9 (1991)
  52. Butz Jr, H. E., "Measuring customer value : gaining the strategic advantage", Organizational dynamics, 24(3), pp.63~77 (1996)
  53. Cadotte, E. R., "Key factors in guest satisfaction", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28(4), pp.44~51 (1988)
  54. Cronin, J. J., "SERVPERF versus SERVQUAL : Reconciling performance-based and perceptions minus expectations measurement of service quality", Journal of Marketing, 58, pp.125~131 (1994)
  55. Eggert, A., "Customer perceived value : a substitute for satisfaction in business markets?", Journal of Business & Industrial Marketing, 17(2, pp.3) (2002), 107~118
  56. Gale, B., "Managing customer value: Creating quality and service that customers can see" (1994), Simon and Schuster
  57. Grönroos, C, "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  58. Holt, D., "How consumer consume : A typology of consumption practices", journal of Consumer Research, 22(1), pp.1~16 (1995)
  59. Kotler, P., "Marketing management: the millennium edition Vol. 199" (1999), Prentice Hall
  60. Lewis, R. C., "The marketing aspects of service quality", Emerging perspectives on services marketing, 65(4), pp.99~107 (1983)
  61. Mathwick, C., "Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Appication in the Catalog and Internet Shopping Environment", Journal of Retailing, 77(1), pp.39~56 (2001)
  62. Mehrabian, A., "An approach to environmental psychology" (1974), MIT Press
  63. Oh, H., "Diners’ perceptions of quality, value, and satisfaction", Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 41(3), pp.58~66 (2000)
  64. Oliver, R. L., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), New York
  65. Parasuraman, A, "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  66. Parasauraman, A, "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  67. Sasser, W. E., "Management of Service Operation" (1978), Allyn & Bacon
  68. Tse, D. K., "Models of consumer satisfaction formation: An extension", Journal of marketing research, 25(2), pp.204~212 (1998)
  69. Westbrook, R. A., "Product", consumptionbased affective response and post purchase process, 1987, pp.24, 258~270
  70. Westbrook, R. A., "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction", Journal of Consumer Research, 18(1), pp.84~91 (1991)
  71. Woodruff R. B., "Consumer value the next source for competitive advantage", Journal of the Academy Marketing Science, 25(2), pp.139~153 (1997)
  72. Zajonc, R. B, "The role of affect in Consumer Behavior" (1986), Lexington Book
  73. Zeithaml, V. A., "Customer perceptions of price, quality and value : A mean-end model and synthesis of evidence", Journal of Marketing, 52, pp.2~22 (1988)

관련 논문AI추천

한식 뷔페 레스토랑의 서비스품질과 음식품질이 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향서상원, 유을순관광경영학회 · 관광경영연구2016 · 제20권 제2호외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 지각된 가치와 고객만족도에 미치는 영향김재익, 박상규산업개발연구소 · 산업혁신연구2023 · 제39권 제1호호텔 뷔페 레스토랑 메뉴품질의 선택속성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향신영송산업개발연구소 · 산업혁신연구2025 · 제41권 제2호패밀리레스토랑의 지각된 품질이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향김형준한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2011 · 제7권 제1호5성급 호텔 뷔페레스토랑 경험가치가 호텔브랜드이미지, 고객만족에 미치는 영향–가격공정성의 조절효과 중심–양동휘, 조성진한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2021 · 제17권 제4호호텔 서비스스케이프와 서비스품질이 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향관계 연구정철, 이미희예술과 과학기술연구소 · 예술과 과학기술2025 · 제21권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (14건)

로스터리 커피전문점의 메뉴품질 및 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향김진영, 박기용, 류현아pp. 7-23호텔조리사의 공유리더십이 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구이원민, 어윤선pp. 41-54외식업 점포의 성공요인이 경영성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구권영산, 동학림pp. 55-72온라인 구전정보 특성이 정보 신뢰 및 축제 방문 의도에 미치는 영향김판영, 지진호pp. 73-86돼지감자 분말 첨가 양갱의 항상화 활성과 열량에 관한 연구황현주, 이원해pp. 87-97
원문 보기