간편 결제 서비스에 영향을 미치는 만족 요인
The Satisfaction Factors that Affect Easy Payment Services
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연구배경 코로나19 발생 이후에 생활 패턴의 변화로 간편 결제 서비스의 사용은 증가하고 있으나, 국내에서 사용되고 있는 간편 결제 서비스의 인터페이스와 사용 방식은 서비스마다 차이가 존재하며 다른 모습으로 발전되고 있다. 이로 인해 사용자는 그런 서비스를 활용하는 데 있어 혼란을 느끼고 있으며 이러한 문제를 해결하고 서비스의 지속적인 발달을 위해서는 만족도에 영향을 미치는 구체적인 요인을 알아보는 것이 중요하다. 이에 본 연구에서는 간편 결제 서비스의 만족도에 영향을 미치는 만족 요인을 도출하고자 하였다. 연구방법 간편 결제 서비스의 개념과 특징, 사례에 대해 살펴보았고 사용자 경험 디자인 측면에서의 만족도와 이에 영향을 미치는 만족 요인 대해 이해하였다. 그리고 문헌과 사용자 조사를 통하여 요인 도출을 위한 문항 항목을 정리하였다. 마지막으로 정리된 문항 항목으로 설문조사를 실시하여 최종적으로 만족 요인을 도출하고 그 의미를 살펴보았다. 연구결과 설문조사와 요인분석을 통하여 간편 결제 서비스의 만족도에 영향을 미치는 만족 요인으로 <신뢰성>, <효용성>, <다양성>, <심미성>, <혁신성>, <오류성>, <단순성>, <직관성>, <즉시성>의 9개를 도출하였다. 결론 간편 결제 서비스의 만족도를 측정하고 비교할 수 있는 만족 요인을 도출했다는 것에 의의를 가진다. 이렇게 도출된 만족 요인은 향후의 연구에서 간편 결제 서비스의 만족도를 평가할 때 활용되거나 간편 결제 서비스의 만족도를 높일 수 있는 사용자 경험을 제공할 때 가이드라인의 역할을 할 수 있을 것으로 보인다.
Abstract
Background After the Covid-19, using easy payment services is increasing. However, easy payment services confuse users. The reasons of these confusions are both the user interfaces are different among the services and they are developing into dissimilar concepts. In order to solve these confusions and continuously develop the services, it is important to find out the specific factors that affect user’s satisfaction on the services. Methods In this research, first of all, the definition, characteristics and examples of the easy payment services were reviewed. Next, the meaning of user’s satisfaction in user experience design and factors affecting such satisfaction were understood. With such reviews and understanding, questions for a survey to find satisfaction factors that affect easy payment services were developed from literature reviews and a user research. Finally, the survey was conducted and the results of the survey were examined. Result Nine satisfaction factors that affect the easy payment services were derived from the factor analysis on the survey: <Reliability>, <Utility>, <Diversity>, <Aesthetic>, <Innovation>, <Error>, <Simplicity>, <Intuition>, and <Immediacy> Conclusion This study is meaningful because it derived the satisfaction factors that can measure and compare the degree of user’s satisfaction on the easy payment services. In future studies, it is expected to not only evaluate the satisfaction of the services, but also increase the degree of user’s satisfaction by following these satisfaction factors.
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