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모바일 간편결제 서비스에 대한 신뢰, 고객만족, 지속적 이용의도 간의 관계 분석: 신뢰와 고객만족의 다중매개효과와 사용자경험의 조절효과를 중심으로

An Empirical Study on Relationships between Trust, Customer Satisfaction, and Continuous Intention of Mobile Payment Service: Focusing on the multi-mediated effects of trust, customer satisfaction and the moderating effect of user experience

조진호
산업개발연구소 (kyungsung university)|2018.03|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제34권 제1호|pp. 99-126|DOI 10.22793/indinn.2018.34.1.005

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신뢰TrustCustomer Satisfaction고객만족Continuous Usage Intention지속적 이용의도User Experience사용자경험간편결제 서비스품질Mobile Easy Payment Service

초록

본 연구는 사용자경험 기반의 간편결제 서비스와 관련하여 이용자들이 주관적으로 인식하는 서비스품질이 신뢰, 고객만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 PLS-SEM을 활용하여 실증적으로 분석함으로써 간편결제의 지속적 이용을 위한 시사점을 얻는 데 그 목적이 있다. 실증분석 결과는 첫째, 간편결제 서비스품질에서 경제성, 보안성과 신뢰성이 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경제성과 결제의 안전성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰와 고객만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지속적 이용의도에 대한 경제성은 신뢰와 고객만족의 다중매개효과에 의해 설명되는 것으로 나타났다. 다섯째, 사용자경험(보안에 대한 고민 또는 스트레스)에 따른 조절효과는 신뢰에 대한 보안성은 스트레스가 높은 고객집단에서 상대적으로 크게 나타났다. 끝으로, 사용자경험 기간에 따른 조절효과는 지속적 이용의도에 대한 신뢰는 단기 이용고객에서 상대적으로 크게 나타났다. 사용자경험 기반의 간편결제 서비스 향상을 위해서는 경제성, 보안성, 결제의 안전성과 신뢰성 제고에 더욱 많은 노력을 기울일 필요가 있다. 본 연구는 간편결제 애플리케이션 및 서비스 기업에 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

Abstract

The purpose of this study is to evaluate the service quality of mobile easy payments based on user experience, analyse its impact on the trust, customer satisfaction and the continuous usage intention using PLS-SEM. The results as follows. First, economy, privacy and reliability, service factors have significant impacts on the trust. Second, economy and safety for payment have positive impact on the customer satisfaction. Third, trust and customer satisfaction have a positive effect on the continuous usage intention. Fourth, the results of the multiple mediation effect analysis showed that the economy for the continuous usage intention was explained by mediating effects of trust and the customer satisfaction. Finally, the moderating effect of user experience was higher in trust, and security was relatively higher in stressful customer group, and the user experience period was relatively higher in the short-term users than in the continuous usage intention. The study is expected to provide useful information to mobile payment application and service companies.

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