온라인 결제 서비스에 대한 사용자 경험 연구 - 전자지급결제대행(PG) 서비스를 중심으로
User Experience Study on Online Payment Services - Focusing on Payment Gateway(PG) Services
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온라인 결제 서비스 시장의 확대에 따라 지급결제 시장도 함께 성장하고 있다. 디지털 혁신의 가속화와 함께 지급결제 서비스도 다양한 형태로 진화 중이다. 고객 경험을 중심에 둔 금융 서비스의 디지털 혁신이 강조되고 있는 현시점에서 본 연구는 사용자 경험 관점에서 금융시장 인프라 중 하나인 지급결제(payments)의 전자지급결제대행(PG) 서비스 과정을 살펴보고자 한다. 본 논문은 전자지급결제대행(PG)의 사용자 경험 문제를 파악하고 금융 전문가 심층 인터뷰를 통해 도출된 고려사항을 종합하여 현재의 기준에서 실행할 수 있는 사용자 경험 관점의 전자지급결제대행(PG) 서비스 개선 방안을 제안하는 데 연구의 목적이 있다. 이를 위해 서비스 현황 및 관련 연구를 살펴보고 서비스 청사진을 통해 온라인 결제 서비스 프로세스의 주요 단계를 파악하였다. 서비스 청사진 분석과 사용자 설문조사를 통해 온라인 결제 단계별 실제 사용자의 문제와 개선 요구 사항을 분석하여 전자지급결제대행(PG)의 구간별 사용성 개선 방안을 명확성, 유용성, 신뢰성으로 분류하였다. 그리고 금융 규제를 고려한 실효성 있는 개선 방안 도출을 위해 금융 전문가와의 심층 인터뷰를 진행하였으며 서비스별 일관성 있는 표준화 및 금융규제 샌드박스의 혁신금융서비스 사례를 통한 규제 완화의 필요성을 제안하였다. 본 연구는 공급자 중심의 지급결제 경험을 사용자 관점으로 바라보고 실제 사용자 조사를 통해 문제점을 도출했으며 금융 전문가의 의견을 반영하여 결제 시장의 구조적인 문제와 금융 규제를 고려한 개선안을 제안한 점에서 연구 의의를 가진다.
Abstract
With the expansion of the digital payment services, the payment ecosystem is also growing. The acceleration of digital innovation drives the evolution of the payment and settlement services in various forms. Current digital innovation of financial services emphasis customer experience centered approach. This study examines the Payment Gateway(PG) service process of payment, one of the financial market infrastructures, from the user experience point of view. The purpose of this study is to propose ways to improve user experience(UX) of the Payment that could be implemented under the current regulation. To find the way to improve UX, we first had reviewed related researches following the state-of-art benchmarks, then we had conducted expert review to visually map out the service steps using service blueprints. In-depth interviews with financial experts were followed to find practical and feasible way to implementation. Through service blueprints analysis and user surveys, actual users problems and improvement requirements were analyzed for each stage of online payment, and methods for improving usability by section of Payment Gateway(PG) were classified into clarity, usefulness, and reliability. In-depth interviews were conducted with financial experts to derive effective improvement plans considering financial regulations, and the need for consistent standardization by service and deregulation through examples of innovative financial services in the Financial Regulatory Sandbox was suggested. This study has two contributions; the first one is the first one is we had added user-centered perspectives to the supplier-centered payment services. Another one is this study also proposed a feasible improvement plan considering the structural issues of the payment market and financial regulations by reflecting the opinions of financial experts to the derived problems from actual user research.
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