e-Learning 서비스 품질에 관한 연구 - Learning Portal 사이트 서비스 중심으로 -
Service Quality of e-Learning
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초록
본 논문은 e-Learning 서비스의 품질 결정요인을 도출해보고 어떤 요인들이 고객만족에 영향을 주는 지와고객만족이 재이용에 영향을 미치는 지를 파악하고자 수행되었다. 이를 위해 PZB의 서비스 품질모형-5가지 차원에 사이트 사용 편리성(Liedner et al. 1995) 속성차원을 추가하여 Cronin & Taylor(1994)의 SERVPERF 를 이용해 실증분석하였다. Learning Portal 사이트를 이용해 본 사용자들을 대상으로 요인분석, 다중회귀분석을 실시한 결과 e-Learning 서비스 품질 결정요인은 공감성, 고객지원, 유형성, 확신성, 사이트 사용 편리성 5 개로 구성되었으며 이 중 고객 만족도에 영향을 미치는 요인은 공감성, 유형성, 사이트 편리성, 확신성의 중요도순으로 나타났다. 그리고 Learning Portal 사이트에 대한 고객만족은 재이용에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Learning Portal 사이트 사업자, 운영자들에게 Learning Portal 사이트 운영에 있어서의전략적인 시사점을 제공하고 있다.
Abstract
In this study, we derive key factors which affect the service quality of Learning Portal sites and test if these factors have an positive effect on customer satisfaction. We also tested if there is a strong relationship between customer satisfaction and reuse intention. We apply the SERVPERF concept to the PZB's service quality model for this purpose. From the empirical analysis we conclude that empathy, tangibles, ease of site use, assurance and customer support are key factors for the service quality of Learning Portal sites. We also see the significance of the relationships between service quality, customer satisfaction, and reuse intention.