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손해보험사의 계약자신뢰에 관한 실증연구

An Empirical Study on the Policyholder's Trust for the Non-Life Insurance Company

남상욱|조영빈
한국보험학회 (Korean Insurance Academic Society)|2008.04|보험학회지 (KOREAN JOURNAL OF INSURANCE)|제79호|pp. 195-220

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공신력신뢰TrustBenevolence배려관계몰입정직성Relationship CommitmentCredibilityHonesty계약자Policyholder
주제분류경영학

초록

이 연구는 손해보험사의 계약자신뢰에 대한 결정요인을 검증하고, 계약자신뢰 형성이 추후 재계약의사나 다른 계약자 추천 등 관계몰입에 영향을 미치는가를 확인하는 데 목적이 있다. 또한 손해보험사의 규모(대형사 vs 중소형사)에 따라 계약자신뢰의 결정요인과 신뢰형성이 관계몰입에 미치는 영향에 차이가 있는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 국내 손해보험계약자를 대상으로 설문조사를 실시해, 그 결과를 토대로 측정모형과 구조모형을 통해 손해보험사의 계약자신뢰 결정요인을 실증분석하였다. 분석결과, 손해보험사에 대한 계약자신뢰의 결정요인으로 회사의 공신력, 배려, 정직성 등이 검증되었다. 특히 회사의 정직성은 다른 요소보다 계약자들이 손해보험사에 대해 신뢰를 갖는 데 가장 큰 결정요인으로써 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 손해보험사에 대한 계약자신뢰는 재가입, 타인 추천 등 관계몰입으로 연결되는 것으로 확인되었고, 계약자신뢰에 따른 관계몰입 정도는 대형사보다는 중소형사에서 더욱 강하게 나타났다.

Abstract

This study aims to identify determinants of policyholder's trust for non-life insurance companies and to measure the effects of policyholder's trust on relationship commitment such as renewal and recommendation intention. A survey of non-life insurance policyholders in Korea has been utilized to gather initial data; and the effect of firm size has been also examined. The survey findings have been analyzed using a measurement equation model and a structural equation model, and the result identified credibility, benevolence, and honesty of insurers as the determinants of policyholder's trust. In particular, honesty of insurers was the deciding factor in building policyholder's trust. Also, the level of trust was directly related to the level of relationship commitment as exhibited by more renewal and recommendation intention; and the effect of policyholder's trust on relationship commitment was found to be stronger among smaller insurers.

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