서비스 접점직원의 역량이 노동생산성 및 서비스품질에 미치는 영향
Effects of MOT Employee's Competencies on Labor Productivity and Service Quality in Service Industry
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초록
본 연구의 목적은 서비스기업 접점직원 역량의 구성요인을 제시하고 그 역량이 노동생산성과 서비스품질에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 접점직원의 역량은 자기조절, 문제해결, 팀웍지향 역량으로 구성되고 역량, 노동생산성, 그리고 서비스품질과의 관계를 6개의 가설을 세워 검증하였다. 본 연구는 접점직원과 고객과의 양자관계(dyadic relationship)에 초점을 두었다. 고접촉 서비스기업 6개 업종(보험, 증권, 방문서비스, 병원, 호텔, 컨설팅)의 고객접점 관리자와 해당 기업 고객을 통해 설문조사를 실시하였고 150쌍의 응답을 통계분석에 활용하였다. 연구결과에 의하면 문제해결 역량은 노동생산성과 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 팀웍지향 역량은 노동생산성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기조절 역량은 노동생산성과 서비스품질에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the components of MOT(moment of truth) employee's competencies which determine labor productivity and service quality in the service industry. We suggest a research model that includes labor productivity, service quality, and three factors of MOT employee's competencies: self-control, problem-solving, and teamwork. Six hypotheses are proposed and tested empirically. This study focuses on the dyadic relationship between MOT service providers and their customers. Interviews were conducted with MOT service managers and their customers from six high customer contact service industries comprising insurance, securities businesses, door-to-door sales, hotels, hospitals, and consulting businesses. These interviews provided 150 paired responses available for data analysis. The results show that self-control competencies have a negative effect on both labor productivity and service quality. Problem-solving competencies, on the other hand, had a positive effect on labor productivity and service quality, while teamwork competencies had an effect on only labor productivity.
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