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호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원 직무수행능력과 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 - 임파워먼트의 조절효과를 중심으로 -

A Study on the Effect of the Strategic Human Resource Management System of Hotel Companies on the Job Performance Competence and Service Quality of Employees - Focused on The Moderating Role of Empowerment -

이승환
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.09|Tourism Research|제44권 제3호|pp. 145-169|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.3.145

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서비스 품질Service Quality임파워먼트Empowerment전략적 인적자원관리시스템직무수행능력Strategic Human Resource Management SystemJob Performance Competence
주제분류관광학

초록

인적자원관리에 대한 선행연구는 조직구성원의 직무수행 성과나 직무에 대한 태도 등에 어떤 영향을 지속적으로 미치는지에 그 초점을 맞추어 왔다. 특히, 호텔기업은 인적 서비스의 의존성이 타 기업에 비해 상대적으로 높기 때문에 종사원의 정확한 채용과 관리, 훈련은 서비스의 생산과 판매에 매우 높은 영향을 미치게 된다. 또한, 호텔기업은 호텔 종사원 개인이 가지고 있는 직무수행능력이 곧 호텔기업의 서비스 상품임을 인지하고 이러한 종사원의 자발적인 참여, 공유, 권한부여는 호텔을 이용하는 고객의 만족도와 직결되어 경영효율에 크게 영향을 미치는 것을 인지하여야 할 것이다. 본 연구에서는 호텔 기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향과 직무수행능력이 서비스 품질에 미치게 되는 영향관계를 분석하고, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 관계에서 임파워먼트의 조절효과를 실증적으로 검증하고자 한다. 실증분석의 결과는 다음과 같은 연구의 결과를 도출하였다. 첫째, 호텔기업의 전략적 인적자원관리시스템이 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향을 검증한 결과 종사원의 직무수행능력에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 직무수행능력이 서비스 품질에 미치는 영향을 검증한 결과 호텔 종사원의 직무수행능력은 서비스 품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 영향관계에 있어서 임파워먼트가 조절하는지를 분석한 결과 서비스 품질의 하위요인인 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성은 임파워먼트의 상호작용변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았으며, 서비스 품질의 하위요인 공감성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 상품을 제공하는 종사원의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있고, 이러한 관리는 종사원들의 능력을 향상 시키는 것에 크게 기여한다고 볼 수 있다. 특히 서비스를 제공하는 종사원이 고객에게 관심을 가지고, 고객의 편에 서서 고객의 이익을 충분히 고려할 수 있는 공감성을 가지고 있다면 고객이 느끼는 서비스 품질에 대한 만족도는 더욱 높아질 것이다.

Abstract

A prior study on human resource management has focused on how the organization's performance or attitude toward the task has affected continuously. Especially, hotel companies have a relatively high dependence on human services. Therefore, accurate recruitment, management, and training will have a significant effect on service production and sales. In addition, a hotel company should recognize that the job performance competence of a hotel employee is a service product of a hotel company, and recognize that the voluntary participation, sharing, and empowerment of such employee is directly related to the satisfaction of the customer using the hotel, which greatly affects its management efficiency. This study attempts to empirically analyze the effect of strategic human resource management system on the Job Performance competence of hotel employees, and the effect of employee's Job Performance competence on the service quality, and to prove the moderating effect of empowerment on the relationship between hotel employee's Job Performance competence and service quality. The results of the empirical analysis are as follows. First, in the result of verifying the effect of strategic human resource management system on job performance competence of hotel employee were found to have a significantly positive effect (+) on hotel employee’s job performance competence. Second, hotel employee’s job performance competence was found to have a significantly positive effect (+) are service quality. Third, in the result of analyzing whether empowerment is affected by hotel employee’s job performance competence and service quality, the sub‐factors of service quality such as reliability, tangibleity, reactivity, and assurance were found to have no statistically significant effect on empowerment interaction variables. In addition, empathy, a sub‐factor of service quality, has a statistically significant effect on the interaction variables of empowerment. The management of employees who provide such a service is very important, and that this management can contribute greatly to improving the ability of employees. In particular, if the employee providing the service is interested in the individual customer and has the empathy that can take the customer's interest fully into consideration, the customer's satisfaction with the service quality will be even the higher.

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