서비스 생산성과 서비스 품질 간의 관계 및 측정에 관한 탐색적 연구
An Exploratory Study on Relationship between Service Productivity and Service Quality and Their Measurement
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초록
일반적으로 서비스 품질을 높이면 자원 투입이 증가하여 서비스 생산성이 저하된다고 기대되나 이에 대한 연구는 찾아보기 힘들다. 따라서 본 연구는 서비스 생산성과 고객이 인지 한 서비스 품질의 관계를 규명한다. 서비스 생산성은 물리적 생산성의 방법으로 측정한다. 서비스 품질은 한국 표준 협회에서 고객을 대상으로 측정 한 한국서비스 품질 지수(KS-SQI)를 활용한다. 이 두 변수의 관계를 검증하기 위해 다양한 서비스 업종의 업체를 연구 대상으로 선정, 상관관계 분석을 활용한다. 분석 결과는 품질 수준을 고려한 새로운 생산성 측정 모형의 추후 연구에 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
Although we generally assume that service productivity will decrease when we increase resources to improve service quality, the determinants of these relationships has rarely been analyzed. This study, thus,examines the relationship between service productivity and service quality. Service productivity is measured by a physical factor. Service quality is taken as a measurement of KS-SQI, the index of perceived service quality by Korean consumers. To verify the relationship of the two factors, this study chose various service companies among many service industries, and performed a correlation analysis. The findings of this paper have significant relevance to a new improved measurement of service productivity in relation to service quality.
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