시중은행의 수익성, 생산성, 품질의 측정 및 관계의 분석에 관한 연구
Study on Measurement of Profitability, Productivity and Service Quality, and Comparative Analysis of Their Relationships - With Application to Commercial Banks
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초록
본 연구에서는 시중은행의 생산성, 수익성과 품질을 정의하고 측정하여 세 변수들의 관계를 비교 분석하였다. 이를 위해 7개 시중은행의 2005년부터 2009년까지의 패널자료를 대상으로, 비방사적이고 산출지향적인 동시에 투입지향적인 Malmquist모형으로 생산성지수와 수익기반 생산성지수를 측정하여, 생산성 및 수익성의 값으로 사용하였다. 또한 두 지수들의 구성요소인 기술적 효율성변화와 기술변화를 측정하고 시사점을 제시하였다. 한편 서비스품질 값은 SERVQUAL 에 기반을 둔 표준협회의 KS-SQI 자료를 사용하였다. 분석에서의 시사점은 수익성, 생산성 및 서비스품질은 적어도 장기적으로 볼 때 서로 trade-off의 관계가 아니라는 것이다. 세 변수들의 인과관계는 알 수 없으나, 공분산 산포도를 통하여 볼 때 생산성이 증가할 때 수익성도 증가하고, 품질수준이 상승할 때 수익성과 생산성도 각각 향상됨을 보여 주었다. 그러므로 첫째, 생산성 향상을 위해 고객의 유치, 개인신용대출을 늘리며, 인력의 효율성을 증가시켜야 하며 둘째, 수익성 증대를 위해 새로운 수익모델 개발, 저비용서비스의 제공, 겸업업무의 확대로 수수료수입의 증가 등이 필요하며 셋째, 서비스품질 특히 기술적 품질의 향상을 위해 고객별 다양한 수요충족, 종합 금융서비스의 제공 등이 필요하다.
Abstract
The purpose of this study is twofold: a) to measure productivity, profitability and service quality, and b) to analyze their comparative relationships from 2005 to 2009 of 7 commercial banks. The productivity and profitability were measured by non-radial non-oriented Malmquist Productivity Index and Malmquist Profitabity Index. Both of Malmquist Indices were constructed by two measures, efficiency change and technical change. KS-SQI index data based on SERVQUAL model were used for measuring service quality. The relationships among profitability, productivity and service quality are not trade-off. Therefore banks should try to increase productivity by efficient use of inputs and improve profitability by raising interest and commission income. Improved service quality can play as a significant factor in soliciting new customers, boosting productivity and profitability as a result.
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