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고객불평행동이 문화기관 서비스 인력의 감정노동과 직무만족에 미치는 영향 : 국립아시아문화전당을 중심으로

The Effects of Customer Complaining Behavior on Emotional Labor and Job Satisfaction of Service Employees in Cultural Institutions

강신겸|최가은
한국지역문화학회 (International Association for Glocal Culture)|2023.06|지역과문화|제10권 제2호|pp. 1-22|DOI https://doi.org/10.26654/iagc.2023.10.2.001

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감정노동직무만족Emotional LaborJob Satisfaction국립아시아문화전당Cultural Institutions고객불평행동문화기관Customer Complaint BehaviorAsian Cultural Center
주제분류학제간연구

초록

고객불평행동이 문화기관 서비스 인력의 감정노동이나 직무만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 국립아시아문화전당의 서비스 직원을 대상으로 실증연구를 진행하였다. 고객불평행동은 직접불평행동과 간접불평행동으로, 감정노동은 표면행동과 내면행동으로, 직무만족은 심리적 만족과 보상적 만족 변수로 구분하여 분석하였다. 첫째, 고객불평행동과 감정노동간의 영향관계를 분석한 결과, 고객불평행동은 감정노동의 표면행동에 영향을 미치며, 내면행동에는 영향을 미치지 않았다. 문화기관의 경우 직접불평행동보다는 간접불평행동 경험이 상대적으로 많고, 서비스 인력들이 표면행동 즉, 표면적으로는 조직이 요구하는 감정을 통해 고객의 불평을 낮추기 위해 노력한다는 것으로 보인다. 둘째, 감정노동과 직무만족간의 영향관계를 분석한 결과, 감정노동의 표면행동과 내면행동 요인이 심리적 만족을 감소시키지만 보상적 만족과는 유의하지 않았다. 감정노동이 심리적 만족에는 영향을 미치지만 보상적 만족에는 영향을 미치지 않는다는 것은 국립아시아문화전당 서비스 인력의 직무환경 특성상 감정노동을 경험하면 심리적 만족은 감소하지만 안정적인 근무 여건이 보장된다는 점에서 보상적 만족은 크게 영향을 미치지 않은 것으로 보인다. 본 연구를 통해 문화기관 서비스 인력이 경험하는 불평행동과 감정노동의 특성을 살펴보았으며, 문화기관 경영자들이 고객불평행동에 대응할 수 있도록 매뉴얼을 개발하고 동기를 부여하는 등 감정노동 관리와 심리적 만족을 높일 수 있도록 직무환경을 마련해야 함을 제안하였다.

Abstract

In order to examine the effect of customer complaint behavior on the emotional labor and job satisfaction of service employees at cultural institutions, an empirical study was conducted on service employees at the Asian Cultural Center. Customer complaints were analyzed by dividing them into direct and indirect complaints, emotional labor into three factors: surface acting, deep acting, and emotional dissonance, and job satisfaction into psychological satisfaction and compensatory satisfaction variables. First, as a result of analyzing the influence relationship between customer complaints and emotional labor, it was confirmed that indirect complaints affect surface behavior, and direct complaints and indirect complaints affect emotional dissonance. These results can be seen as employees' efforts to lower customer complaints through emotions demanded by the organization ostensibly to customers who expressed indirect complaints. In addition, as a result of analyzing the influence relationship between emotional labor and job satisfaction, it was found that surface and deep acting reduced psychological satisfaction, and emotional dissonance reduced compensatory satisfaction. Through this study it was suggested that managers of cultural institutions should provide an environment to motivate employees by providing emotional labor management and compensatory means in order to increase their job satisfaction in response to customer complaints.

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