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논문KCI 등재

감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 상사지원인식의 조절된 매개효과를 중심으로 -

The Effects of Emotional Labor on Job Satisfaction and Customer Orientation - Focused on the Moderated Mediation Effect of Perceived Supervisor Support -

김문중|박선미
국가미래기술경영연구소 (CHUNGBUK NATIONAL UNIVERSITY NATIONAL TECHNOLOGY MANAGEMENT RESEARCH INSTITUTE)|2022.12|기술경영 (Technology Management)|제7권 제4호|pp. 117-147

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감정노동직무만족Emotional LaborJob Satisfaction고객지향성Customer Orientation상사지원인식Perceived Supervisor Support

초록

본 연구는 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향과 상사지원인식의 조절된 매개효과에 대해 실증분석에 초점을 두고 있으며, 특히 감정노동은 하위단위로 내면행위와 표면행위로 구분하여 직무만족과 고객지향성 관계에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 본 논문의 대상은 뷰티업의 구성원들을 대상으로 설문을 진행하고, 각 변수의 인과관계를 분석하여 검증하였다. 연구 결과, 감정노동은 직무만족과 고객지향성에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 감정노동과 고객지향성 간의 관계에서 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 상사지원인식은 직무만족과 고객지향성 간의 관계에서 조절역할을 수행하며 직무만족에 의한 매개효과를 더욱 더 강화하는 것으로 분석되었다. 서비스업의 가장 중요한 내부고객인 구성원들의 감정노동이 자신의 직무를 통해 얻는 만족으로 고객에 대한 지향성에 큰 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 이에 조직은 각 구성원만의 지니고 있는 가치를 인정하고, 그들의 기여한 부분에 대하여 인정으로 선례되는 활동이 전제되도록 해야 한다. 또한 일정한 교육으로 동기를 부여하고 구성원들이 업무에서 겪는 감정표현을 세밀하게 이해하여 개인의 직무 만족도를 높여 조직의 내부고객인 구성원의 직무만족을 높여 경쟁력을 강화해야 한다.

Abstract

The purpose of this study examined the effects of emotional labor on job satisfaction and customer orientation, focusing on the mediating role of job satisfaction and the moderated mediation role of perceived supervisor support. A survey was distributed to employees who work in beauty industries. The empirical results of the hypotheses presented in this study are summarized as follows. First, we found that there were significant effects of emotional labor on job satisfaction and customer orientation. Second, job satisfaction was performed as a mediator in the relationship between emotional labor and customer orientation. Third, perceived supervisor support performed the moderating and moderated mediation role in the relationship among each variable. These results imply that it is important for employees to make them satisfied with their job to improve customer orientation. Therefore, the organization should recognize the value of each employee and contribution. Also, it is necessary to strengthen competitiveness by increasing job satisfaction by motivating them with education and understanding of the emotional expressions they experience at work.

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