고객무례행동이 항공사 지상직원의 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구: 감정노동을 매개로
A Study on the Effect of Customer Incivility on Customer Orientation and Job Satisfaction of Airline Ground Staff:Focused on The Mediating Effect of Emotional Labor
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초록
본 연구는 항공사 지상직원을 대상으로 고객무례행동이 감정노동, 고객지향성, 직무만족에 미치는 영향을 분석하고, 감정노동이 이들 변수 간 매개 역할을 하는지에 관심을 두고 연구하였다. 연구를 위해 온라인 및 대면으로 설문지를 배포하여 회수하였다. 연구대상 설문지는 응답자가 직접 기입하는 자기기입 방식으로 진행하였으며, 유효한 표본 235부를 바탕으로 실증분석을 진행하였다. 실증분석은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계패키지를 활용하였으며, 부트스트래핑(bootstrapping)을 통해 감정노동의 매개효과를 살펴보았다. 본 연구는 고객무례행동이 직원의 감정적 경험과 업무 태도에 중요한 영향을 미친다는 점을 실증적으로 제시하였다. 이를 통해 항공사와 같은 서비스 기업에서 직원관리와 직무만족 간의 관계를 보다 깊이 이해할 수 있는 의미있는 통찰을 제공하였다. 실증적으로 분석한 연구결과는 첫째, 고객무례행동은 감정노동의 두 가지 구성요소인 표면행위와 내면행위에 각각 상반된 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객무례행동은 표면행위에 정(+)의 관계로 나타났으며, 내면행위는 부(-)의 관계로 나타났다. 둘째, 감정노동의 표면행위와 내면행위가 고객지향성에 상이한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 유의하지 않게 나타나 기각되었으며, 내면행위는 고객지향성에 정(+)의 관계로 나타났다. 셋째, 감정노동의 표면행위와 내면행위가 직무만족에 상반된 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 표면행위는 직무만족에 부(-)의 관계를 보였지만, 내면행위는 직무만족에 정(+)의 관계로 나타났다. 넷째, 고객무례행동이 감정노동을 매개로 직무만족에 미치는 간접효과는 통계적으로 유의하였다. 그렇지만, 고객무례행동이 감정노동을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났다.
Abstract
This study analyzed the effect of customer incivility on customer orientation, and job satisfaction of airline ground staff, examining the mediating role of emotional labor in the relationship between these variables. For the study, questionnaires were collected after being distributed online and at the airport site. The survey utilized a self-administered questionnaire completed by the respondents, and an empirical analysis was conducted based on 235 valid responses. Statistical analyses were performed using SPSS 23.0 and AMOS 23.0, and the mediating effect of emotional labor was examined through bootstrapping. This study empirically demonstrated that customer incivility has a significant impact on employees’ emotional experiences and work attitudes and it provided meaningful insight to deepen the understanding of the relationship between employee management and job satisfaction in service companies such as airlines. The results of the study are as follows: First, customer incivility showed different effects on the two components of emotional labor: surface acting and deep acting. Customer incivility had a positive (+) relationship with surface acting and a negative (-) relationship with deep acting. Second, surface acting and deep acting in emotional labor had different effects on customer orientation. Surface acting was not significantly related to customer orientation and was thus rejected, while deep acting showed a positive (+) relationship with customer orientation. Third, surface acting and deep acting in emotional labor had different effects on job satisfaction. Surface acting showed a negative (-) relationship with job satisfaction, whereas deep acting showed a positive (+) relationship with job satisfaction. Lastly, the indirect effect of customer incivility on job satisfaction through emotional labor was statistically significant. However, the indirect effect of customer incivility on customer orientation through emotional labor was not statistically significant.