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감정노동전략이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 파괴적인 반응행동에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정표현규칙 몰입의 조절효과 -

A Study on the Effects of Emotional Labor Strategy on Destructive Reaction Behavior by a Double Mediation of Emotional Dissonance and Job Dissatisfaction - The Moderating Effect of Commitment to Emotional Display Rules -

배상욱|한나영
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2018.03|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제25권 제1호|pp. 79-100|DOI http://dx.doi.org/10.14396/jhrmr.2018.25.1.79

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감정노동전략감정부조화emotional dissonancejob dissatisfaction직무불만족이탈행동emotional labor strategy태만행동commitment to emotional display rules감정표현규칙 몰입neglect behaviorexit behavior
주제분류경영학

초록

최근 전체산업에서 차지하는 서비스분야의 비중이 높아짐에 따라 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 표현을 하며 일해야 하는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 이러한 감정노동자들은 고객들에게 심한 모욕과 비인격적인 대우를 받아도 조직이 정한 감정규칙을 준수하여 항상 친절한 응대와 태도를 유지하도록 요구받고 있다. 이로 인해 감정노동자들은 심한 심리적 불안과 스트레스에 직면하고 있으며 이는 각종 질환에 노출되게 한다. 이러한 상황에서 감정노동자들의 직무불만족으로 인해 이직률이 증가하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사원의 감정노동전략을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고, 감정부조화가 직무불만족에 미치는 영향과 직무불만족이 파괴적인 반응행동인 태만행동과 이탈행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 감정표현규칙 몰입이 감정노동과 감정부조화의 관계를 어떻게 조절하는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 380부의 설문지가 배포되었고, 불성실한 응답을 제외한 377부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무불만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 직무불만족은 태만행동과 이탈행동에 모두 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 태만행동과 이탈행동에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 마지막으로, 감정표현규칙 몰입이 높을수록 내면행동은 감정부조화에 미치는 효과가 유의하게 나타났으나 표면행동은 유의하게 나타나지 않아 감정표현규칙 몰입의 조절효과가 일부만 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후과제를 제시하였다.

Abstract

With the recent expansion of the service sector in the whole industries, the distress of emotional laborers, who are required to express emotions in the workplace they do not genuinely feel, has come out as a serious social issue. In these situations, the emotional laborers are forced to comply with emotional rules defined by their organizations such as always maintaining a kind responsiveness and attitude towards customers regardless of any insults or rude treatment expressed to them. This leads to immense psychological anxiety and severe stress for emotional laborers, thus exposing them to certain illnesses. Not surprisingly, the turnover rate in these situations tends to increase due to intense job dissatisfaction felt by emotional laborers. Accordingly, this study aims to examine (1) the effect of emotional labor strategy, both surface and deep acting, on emotional dissonance, (2) the effect of emotional dissonance on job dissatisfaction, and (3) the effect of job dissatisfaction on destructive respondent behaviors including neglect behavior and exit behavior. This study also aims to examine the moderating effect of commitment to emotional display rules on the relationship between emotional labor and emotional dissonance. A survey was conducted on emotional laborers in the service industry with 380 questionnaires actually being distributed and 377 questionnaires excluding insincere ones being used for the purposes of this analysis. The results of the survey are as follows. First, surface acting showed a significant positive(+) effect on emotional dissonance, while deep acting showed a significant negative(-) effect on emotional dissonance. Second, emotional dissonance had a significant positive(+) effect on job dissatisfaction. Third, job dissatisfaction was found to have significant positive(+) effects on both neglect behavior and exit behavior. Fourth, emotional labor was found to have a double mediating effect through emotional dissonance and job dissatisfaction on the relationship between neglect behavior and exit behavior. Finally, the moderating effect of commitment to emotional display rules was only partially found based on the fact that the effect of deep acting on emotional dissonance was significant with increasing commitment to emotional display rules but the effect of surface acting was not. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial indications and directions for future research.

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