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고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과

The Moderating Effect of Job Esteem of Travel Agent Employees on the Relationship between Jaycustomer Behavior and Turnover Intention

나정미
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.03|Tourism Research|제39권 제1호|pp. 145-165

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조절효과이직의도Turnover Intention고객불량행동직업존중감Jaycustomer BehaviorJob EsteemModeration Effect
주제분류관광학

초록

Study investigates the moderating effect of job esteem on the turnover intention of travel agent employees caused through jaycustomer behaviors (destruction type, linguistic and/or physical violence type and bad credit type). Through wider understanding in both of travel agents and the employees, basis materials suggesting the improvement direction in the aspect of human resource management can be provided for even better service quality which is the goal of this study. The result of the analyses is as follows: among the three sub-factors of jaycustomer behaviors the linguistic and/or physical violence influenced the turnover intention in positive (+) direction; and the destruction type and bad credit type did not influence it with statistical significance. The result of testing the second hypothesis which states that job esteem (positive value, contribution to society, relative benefit) controls the turnover intention caused through jaycustomer behavior demonstrates that the sub-factors of job esteem (positive value, contribution to society, relative benefit) are not influential; however, each factor influenced it independently. It means that the higher the job esteem(positive value, contribution to society, relative benefit), the lower turnover intention; however, as a result, it is identified that job esteem(positive value, contribution to society, relative benefit) could not control the turnover intention caused by jaycustomer behaviors.

Abstract

Study investigates the moderating effect of job esteem on the turnover intention of travel agent employees caused through jaycustomer behaviors (destruction type, linguistic and/or physical violence type and bad credit type). Through wider understanding in both of travel agents and the employees, basis materials suggesting the improvement direction in the aspect of human resource management can be provided for even better service quality which is the goal of this study. The result of the analyses is as follows: among the three sub-factors of jaycustomer behaviors the linguistic and/or physical violence influenced the turnover intention in positive (+) direction; and the destruction type and bad credit type did not influence it with statistical significance. The result of testing the second hypothesis which states that job esteem (positive value, contribution to society, relative benefit) controls the turnover intention caused through jaycustomer behavior demonstrates that the sub-factors of job esteem (positive value, contribution to society, relative benefit) are not influential; however, each factor influenced it independently. It means that the higher the job esteem(positive value, contribution to society, relative benefit), the lower turnover intention; however, as a result, it is identified that job esteem(positive value, contribution to society, relative benefit) could not control the turnover intention caused by jaycustomer behaviors.

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