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논문KCI 등재

호텔기업의 고객 무례행동, 구성원의 감정부조화, 소진 및 이직의도 간의 구조적 관계

Structural Relationship between Customer Incivility, Emotional Dissonance, Burnout and Turnover Intention of Hotel Employees

최현정|박종철
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.10|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제5호|pp. 5-21

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Turnover IntentionBurnoutHotel IndustryEmotional DissonanceCustomer Incivility
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to test the structural relationships of customer incivility, emotional dissonance, burnout and turnover intention in the hotel industry. To accomplish the study goals, a field survey was conducted with the employees of deluxe hotels in Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and covariance analysis using the statistical package of SPSS(12.0) and AMOS(6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, the customer incivility (the language and physical violence, destructive behavior, bad credit behavior) had a positive effect on the level of hotel employees' emotional dissonance. Second, the customer incivility (the language and physical violence, destructive behavior, bad credit behavior) positively affected the level of hotel employees' burnout. Third, the customer incivility (the bad credit behavior) showed a positive effect on the level of hotel employees' turnover intention. Fourth, emotional dissonance significantly enhanced employees' burnout. Fifth, emotional dissonance had a positive effect on employees' turnover intention. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective personnel policies.

Abstract

The purpose of this study is to test the structural relationships of customer incivility, emotional dissonance, burnout and turnover intention in the hotel industry. To accomplish the study goals, a field survey was conducted with the employees of deluxe hotels in Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and covariance analysis using the statistical package of SPSS(12.0) and AMOS(6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, the customer incivility (the language and physical violence, destructive behavior, bad credit behavior) had a positive effect on the level of hotel employees' emotional dissonance. Second, the customer incivility (the language and physical violence, destructive behavior, bad credit behavior) positively affected the level of hotel employees' burnout. Third, the customer incivility (the bad credit behavior) showed a positive effect on the level of hotel employees' turnover intention. Fourth, emotional dissonance significantly enhanced employees' burnout. Fifth, emotional dissonance had a positive effect on employees' turnover intention. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective personnel policies.

참고문헌 (27)

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