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호텔종사원의 감정노동과 역할스트레스와의 관계에서 긍정심리자본의 조절효과

A Study on the Moderating Effect of Positive Psychological Capital in the Relationship between Emotional Labor and Role Stress of Hotel Employees

김영현|이상훈
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.12|Tourism Research|제39권 제4호|pp. 285-312

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감정노동emotional labor긍정심리자본역할스트레스role stresspositive psychological capital
주제분류관광학

초록

감정노동에 대한 높은 관심에도 불구하고 감정노동에 대한 대부분의 선행연구는 감정도동의 선행변수와 결과변수에 집중되어 있다. 이에 본 연구는 호텔종사원의 감정노동이 역할스트레스에 미치는 영향과 함께 긍정심리자본의 조절효과를 검증하여 호텔 조직의 바람직한 인사관리를 위한 방향성을 제시하고자 한다. 문헌 연구를 통해 심층행위와 표면행위가 역할스트레스(역할갈등, 역할모호성)에 미치는 영향과 그리고 긍정심리자본(자기효능감, 낙관주의, 희망, 복원력)의 조절효과에 관한 가설을 설정하였다. 호텔종사원을 대상으로 한 설문지 배부와 수집을 통해 총 428부의 유효 표본으로 SPSS 20.0 통계패키지를 이용한 실증분석 결과 심층행위는 역할스트레스에 (-)의 영향을, 표면행위는 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 긍정심리자본의 조절효과를 검증한 결과 일부를 제외한 모든 관계에서 조절효과가 검증되었다. 따라서 호텔 조직은 표현 규칙, 교육 훈련, 관리기제 등의 설정과 실행에 있어 종사원의 거부감을 최소화하고 자발적인 참여와 내재화가 가능한 방법을 강구하는 등 종사원이 심층연기를 할 수 있는 여건을 조성해야 할 것이다. 아울러 호텔 조직은 호텔서비스종사자의 긍정심리자본을 고양할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 사회적 지원과는 달리 긍정심리자본은 개인의 자발적, 의식적 지원 성격이 강하므로, 이를 고양할 수 있는 방향으로 종사원에 대한 지원 방향을 모색해야 할 것이다. 이를 통해 역할스트레스는 물론 그로 인한 부정적인 요소를 줄여 효율적인 조직 관리와 고객만족 실현에 일조할 수 있을 것이다.

Abstract

Previous studies on emotional labor have focused on precedents and consequences of emotional labor. The purpose of this research was to investigate how emotional labor influences role stress and to examine the moderating effect of positive psychological capital in hotel enterprise. To achieve such research purposes, this study set up research model and research hypotheses based on previous studies on emotional labor, role stress (role conflict, role ambiguity) and positive psychological capital (self efficacy, hope, resilience, optimism). Data has been collected from hotel employees in Seoul and SPSS 20.0 was used for analyses. The results are as follows. First, deep acting negatively influenced role stress while surface acting positively influenced role stress. Second, positive psychological capital partially moderates the relationship between emotional labor and role stress. This study offers strategic implications for the hotel industry. First, hotel administrators should encourage employees to do deep acting by enhancing related rules, training programs, and monitoring system. Second, to allow employees to do deep acting, hotel companies should provide appropriate environments where employees are able to volunteerly participate in such system. Furthermore, hotel companies should find proper ways that support positive psychological capital among employees.

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