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고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향: 호텔종사원이 지각하는 감성지능의 조절효과

The Effect of Customer-related Stress on an Emotional Labor: The Moderating Effect of Emotional Intelligence Perceived by Hotel Employees

최우성|나홍규|한기완
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.06|Tourism Research|제41권 제2호|pp. 193-218

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감정노동Emotional Labor감성지능Emotional Intelligence고객관련 스트레스Customer-Related Stress
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생하는 정신적·신체적 긴장상태로 일종의 사회적 상황을 반영하는 고객과 관련된 사회적 스트레스가 감정노동에 미치는 영향관계, 그리고 고객관련 스트레스원이 감정노동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 보고자 한다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 고객관련 스트레스에 대한 높게 지각하면 감정노동을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 고객접점에 의해 기업의 성과가 달라지는 호텔기업에서는 종사원들의 감정노동 수행과 관련하여 감정노동으로 인한 구성원의 감정적 및 심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며 표면행위와 같이 거짓된 감정을 내면행위와 같은 진정성에 기반을 감정표현을 할 수 있도록 다양한 내부마케팅 방안을 수립해야 할 것이다. 즉 금전적 보상과 같은 외재적 동기부여와 함께 교육활동 등을 통해 내재적 동기부여 활동도 필요하다. 둘째, 고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향에 있어 감정지능의 조절효과를 검증한 결과 표면행위에 미치는 영향에 있어 자기감성의 이해와 내면행위에 미치는 영향에 있어 감성조절만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며 감성지능의 다른 하위요인들은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동을 강화시킬 수 있는 감성지능을 높이기 위한 노력을 하여야 할 것이다.

Abstract

In this study, the moderating effect of emotional intelligence in the impact relation on emotional labor by the social stress associated with a customer who reflects a sort of social situation, the situation of mental and physical tension arising from an interaction of customer and employee, and the effect of customer-related stress resource are intended to be shown. Results of this study are as below. First, if a customer-related perceived stress is high, then the emotional labor is perceived high. Therefore, in a hotel companies where their achievements vary with customer contact point, measures to keep employee members' emotional and psychological health caused by emotional labors associated with employees' performance and various internal marketing plan will have to be established to emotionally express a false feeling such as an ostensible action to an authenticity base such as an internal action. In other words, an intrinsic motivation through educational activities and etc. with an extrinsic motivation such as monetary rewards is needed. Second, the results which examined the moderating effect of emotional intelligence in the effect of a custpmer-related stress on emotional labor revealed that only the moderation of emotion showed a moderation effect in the effect of the ostensible behavior, understanding of own emotion and internal action and sub-factors of emotional intelligence are shown to be independent variables directly influencing an emotional labor. Therefore, a hotel company should put an effort to increase emotional intelligence which can reinforce emotional labor.

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