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정서노동 전략이 직무탈진 및 직무열의에 미치는 영향: 긍정심리자본의 조절효과를 중심으로

The effect of emotional labor strategy on job burnout and job engagement: the moderating effect of positive psychological capital

이재창|박선애
한국산업및조직심리학회 (Korean Society for Industrial and Organizational Psychology)|2014.11|한국심리학회지: 산업 및 조직 (Korean Journal of Industrial and Organizational Psychology)|제27권 제4호|pp. 781-804|DOI 10.24230/ksiop.27.4.201411.781

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직무열의표면행위내면행위긍정심리자본직무탈진positive psychological capitaljob burnoutjob engagementdeep actingsurface acting정서노동전략emotional labor strategy
주제분류심리과학

초록

본 연구는 서비스 유통업에 근무하는 판매원 314명을 대상으로 하여 첫째, 정서노동 전략이 직무탈진과 직무열의에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 조절변인인 긍정심리자본이 직무탈진 및 직무열의에 미치는 영향을 검증하며, 셋째, 정서노동 전략과 직무탈진 및 직무열의 간의 관계에서 개인차 변인인 긍정심리자본의 조절효과를 검증하였다. 그 결과 정서노동 전략 중 표면행위는 직무탈진에 정적인 영향을 주고, 내면행위는 직무열의에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 긍정심리자본은 직무탈진에 부적인 영향을 미치고, 직무열의에는 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 정서노동 전략과 직무탈진 및 직무열의 간의 관계에서 긍정심리자본의 조절효과는 내면행위와 직무열의 간의 관계에서만 발견되었다. 즉 긍정심리자본이 낮을 때보다 높을 때 내면행위와 직무열의 간의 관계가 더 강하게 나타났다. 마지막으로 본 연구의 의의, 시사점, 그리고 제한점 등이 논의되었다.

Abstract

The purpose of this study was to examine the moderating effect of positive psychological capital to analyze that emotional labor strategy(surface acting, deep acting) impacts on the job burnout and job engagement using samples of 314 salesperson in distribution services. The results were as follows. First, the surface acting of emotional labor strategies was increased job burnout, but deep acting decreased job burnout and increased job engagement. Second, positive psychological capital had negative effect on job burnout and positive effect on job engagement. Third, positive psychological capital had moderating effect between deep acting and job engagement. But, in contrast to the job engagement, job burnout had not effect on the moderation of positive psychological capital. That is, positive psychological capital was not a buffering effect between deep acting and job burnout, but worked as facilitator in a relationship between deep acting and job engagement. Finally, the implications and limitations of the present study as well as the future directions of this area were discussed.

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