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호텔 종업원의 직무자율성이 서비스품질에 미치는 영향

The Effect of Job Autonomy on Service Quality in Hotels

조원섭
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.06|Tourism Research|제40권 제2호|pp. 73-88

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신뢰성Service Quality서비스품질Reliability직무자율성Job Autonomy목표자율성방법자율성일정자율성응답성Target AutonomyMethod AutonomySchedule AutonomyResponsiveness
주제분류관광학

초록

호텔은 일반기업보다 높은 서비스품질이 요구되는 환경에서 고객만족의 제고를 위한 직무자율성에 관한 연구는 유의미한 연구라 여겨진다. 따라서 본 연구는 직무자율성이 서비스품질에 미치는 영향을 규명하기 위하여 호텔종업원 274명으로부터 설문을 획득하여 직무자율성과 서비스품질의 영향관계를 규명하였다. 연구의 구성하는 각 개념의 하위 차원은 목표자율성, 방법자율성, 일정자율성과 신뢰성, 응답성이다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 목표자율성은 신뢰성에 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 방법자율성은 신뢰성에 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 일정자율성은 신뢰성에 긍정적 영향을 미친다. 넷째, 목표자율성은 응답성에 긍정적 영향을 미친다. 다섯째, 방법자율성은 응답성에 긍정적 영향을 미친다. 여섯째, 일정자율성은 응답성에 긍정적 영향을 미친다. 이러한 연구의 결과는 호텔경영에 있어서 직무자율성의 중요성을 시사하는 것이다. 따라서 호텔 경영자는 종업원의 직무자율성에 관심을 자지고 적절한 직무자율성의 부여에 관한 타당한 프로그램을 개발하여야 할 것이다.

Abstract

With the radical change of business environment, all hotel employees are asked to provide customers with high service quality every day. This study aimed at examining the effect of job autonomy on service quality of employees by conducting a survey of 274 hotel employees in Korea. The obtained results are as follows: First, target autonomy had positively significant effect on reliability of service quality. Second, method autonomy had positively significant effect on reliability of service quality. Third, schedule autonomy had positively significant effect on reliability of service quality. Fourth, target autonomy had positively significant effect on responsiveness of service quality. Fifth, method autonomy had positively significant effect on responsiveness of service quality. Sixth, schedule autonomy had positively significant effect on responsiveness of service quality. The results imply that job autonomy is an important factor of hotel business; therefore, the management should pay more attention to job autonomy. Moreover, to improve outcomes, hotels need to develop programs for increasing job autonomy.

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