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호텔의 사회적 서비스스케이프가 라포와 고객참여행동 및 고객시민행동에 미치는 영향: 라포의 매개효과를 중심으로

A Study on Effect of Social Servicescape of Hotel on Rapport, Customer Participation Behavior and Customer Citizenship Behavior: Centered on Mediating Effect of Rapport

강상묵|유양호
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.09|Tourism Research|제46권 제3호|pp. 187-207

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라포고객시민행동Customer Citizenship BehaviorRapport사회적 서비스스케이프고객참여행동Social ServicescapeCustomer Participation Behavior
주제분류관광학

초록

호텔에서 사회적 서비스스케이프와 라포 그리고 고객의 태도와 행동은 시대적 상황에 따라 더욱 중요한 요인으로 작용하고 있으며, 이들 간의 영향 관계에 대한 연구는 더욱 필요한 실정이다. 따라서 본 연구는 호텔고객을 대상으로 대면서비스 상황에서 사회적 서비스스케이프와 라포, 고객참여행동 및 고객시민행동 간의 영향 관계를 파악하고자 하였으며, 이들 간의 영향 관계에서 라포의 매개효과를 검증하고자 하였다. 설문자료 수집은 광주광역시와 전남에 소재한 4성급 이상의 호텔 7곳을 이용한 고객을 설문 대상자로 설정하여 조사하였고, 2020년 5월 14일부터 6월 18일까지 320부를 배포하여 272부를 실증분석에 활용하였다. 본 연구의 실증분석울 위해 SPSS 25.0 통계패키지 프로그램을 활용하였고, 연구 결과는 첫째, 사회적 서비스스케이프는 라포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 사회적 서비스스케이프는 고객참여행동과 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 라포는 고객참여행동과 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 사회적 서비스스케이프의 인적서비스와 고객유사성 요인은 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향 관계에서 라포는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 호텔기업의 마케팅 차원에서 실무적 시사점을 제공할 것이며, 기존의 선행연구를 확장하여 검증했다는 차원에서 학술적 시사점을 제공할 것으로 사료된다.

Abstract

Social Servicescape in hotel enterprise, Rapport and Customer Attitude and Behavior have worked as more important factors depending on the periodical situation, and research on the effect of the relationship among them is more necessary. Accordingly, the purpose of this study is to identify the effect of the relationship between the Social Servicescape in the face-to-face(tact) service situation, Rapport, and Customer Participation Behavior and Customer Citizenship Behavior, targeted the hotel customers, and to verify the mediating effect of Rapport in a relationship with the effect among them. For collection of survey data, this study was to conduct the survey by setting customers who used 7 four-star hotels or higher located in Gwangju Metropolitan City and Jeonnam Province as those questioned, and to distribute total 320 copies from May 14 to June 18, 2020 and use 272 copies for empirical analysis. SPSS 25.0 Statistical Package Program was utilized for empirical analysis of this study. From the result of this research above, it may be summed up as follows. First, this study has found out that the Social Servicescape had positive effect on the Rapport, and second, this study has shown that the Social Servicescape had positive effect on the Customer Participation Behavior and Customer Citizenship Behavior. Third, this study has found out that Rapport had positive effect on the Customer Participation Behavior and Customer Citizenship Behavior, and fourth, for human service and customer similarity factors of Social Servicescape, this study has shown that Rapport had mediating effect in a relationship with the effect between the Customer Participation Behavior and Customer Citizenship Behavior. Based on such research findings, this study is believed to provide practical implications on a marketing level of hotel enterprise, and it is considered to provide academic implications on expansion and verification level of the existing preceding study.

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