서비스품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 - 커피전문점을 중심으로 -
The effects of service qualityon customer satisfaction and loyalty - Focused on café business -
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The current study investigates how the service quality of a café business has an influence on customer satisfaction and loyalty and how customer satisfaction influences customer loyalty. The survey was given to 399 students (from universities, lifelong education centers, and private institutes) and office workers in the Seoul and Gyeonggi area. Firstly, the effects of the quality of service on customer satisfaction are analyzed and the results showed that facility convenience, employee service, shop atmosphere, and accessibility have significantly positive effects on customer satisfaction. Secondly, the effects of the quality of service on customer loyalty are found not to be significant in terms of facility convenience and accessibility. However, employee service and shop atmosphere show positive effects on customer loyalty. Finally, the effect of customer satisfaction on customer loyalty is observed to be significantly positive.
Abstract
The current study investigates how the service quality of a café business has an influence on customer satisfaction and loyalty and how customer satisfaction influences customer loyalty. The survey was given to 399 students (from universities, lifelong education centers, and private institutes) and office workers in the Seoul and Gyeonggi area. Firstly, the effects of the quality of service on customer satisfaction are analyzed and the results showed that facility convenience, employee service, shop atmosphere, and accessibility have significantly positive effects on customer satisfaction. Secondly, the effects of the quality of service on customer loyalty are found not to be significant in terms of facility convenience and accessibility. However, employee service and shop atmosphere show positive effects on customer loyalty. Finally, the effect of customer satisfaction on customer loyalty is observed to be significantly positive.
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