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대안의 매력도와 호텔 고객의 전환의도의 관계에서 프렌드십의 조절효과

A Study on The Moderating Effect of Friendship in The Relationship between Attractiveness of Alternatives and Switching Intention of Hotel Customer

하정남|김혜영
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2013.12|Tourism Research|제38권 제4호|pp. 171-191

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전환의도Friendship대안의 매력도Switching Intention프렌드십Attractiveness of Alternative
주제분류관광학

초록

It is said that securing new customers costs five times the amount it takes to attract existing customers, and in an intense competitive situation, maintaining existing customers rather than creating new ones may be significant in aiding business performance for a hotel enterprise. Therefore, the purpose of this study is to inquire into how the hotel customers’ awareness of alternative customer attraction influences one’s Switching Intention, and to check if ‘friendship,’ which refers to the sense of closeness with customers, has a modifying effect between alternative attraction and Switching Intention. Subjects of this study were customers who had experience using hotels, and a total of 250 questionnaires were distributed. Of them, 229 surveys were used as the final valid samples. Upon investigation, firstly, 2 out of the 3 sub-factors of alternative attractions (quality appeal, economic appeal) were the only ones that had significant influence on Switching Intention. Secondly, when studying whether ‘friendship’ had a modifying effect in the relationship between alternative customer attraction and the Switching Intention, results showed that ‘friendship’ did not have a modifying effect on the relationship between alternative customer appeal and the Switching Intention.

Abstract

It is said that securing new customers costs five times the amount it takes to attract existing customers, and in an intense competitive situation, maintaining existing customers rather than creating new ones may be significant in aiding business performance for a hotel enterprise. Therefore, the purpose of this study is to inquire into how the hotel customers’ awareness of alternative customer attraction influences one’s Switching Intention, and to check if ‘friendship,’ which refers to the sense of closeness with customers, has a modifying effect between alternative attraction and Switching Intention. Subjects of this study were customers who had experience using hotels, and a total of 250 questionnaires were distributed. Of them, 229 surveys were used as the final valid samples. Upon investigation, firstly, 2 out of the 3 sub-factors of alternative attractions (quality appeal, economic appeal) were the only ones that had significant influence on Switching Intention. Secondly, when studying whether ‘friendship’ had a modifying effect in the relationship between alternative customer attraction and the Switching Intention, results showed that ‘friendship’ did not have a modifying effect on the relationship between alternative customer appeal and the Switching Intention.

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