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직장 내 괴롭힘, 직업소명의식, 개인-직무 적합성과 고객지향성과의 관계

The Relationship between Workplace Bullying, Job Calling, Person-Job Fit and Customer Orientation

조윤형
지식경영연구원 (The Institute of Knowledge Management, Chosun University)|2023.06|기업과혁신연구 (Journal of Corporation and Innovation)|제46권 제2호|pp. 109-128|DOI 10.22778/jci.2023.46.2.109

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직장 내 괴롭힘고객지향성Customer Orientation서비스기업Workplace Bullying개인-직무 적합성Person-Job Fit직업소명의식Service CompanyJob Calling
주제분류무역학

초록

본 연구는 서비스기업의 조직구성원들을 대상으로 직장 내 괴롭힘이 고객지향성에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 이들 개념과의 관계에서 직업소명의식의 매개, 개인-직무 적합성의 조절효과를 살펴봄으로써 직장 내 괴롭힘이 고객지향성에 미치는 과정, 맥락이 반영된 영향력을 규명하려는 목적에서 수행되었다. 총 262부의 설문을 통해 가설을 검증하고자 하였으며, 동일방법편의를 해결하기 위해 2차례 설문은 시차를 두고 수행되었다. 분석결과를 살펴보면 첫째, 직장 내 괴롭힘은 직업소명의식에 부(-)의 영향력이 나타났다. 둘째, 직업소명의식은 고객지향성에 정(+)의 영향력이 나타났다. 셋째, 직업소명의식은 직장 내 괴롭힘과 고객지향성과의 관계에서 이를 매개하고 있었다. 즉, 직장 내 괴롭힘을 직업소명의식을 낮추고 있으며, 낮아진 직업소명의식은 낮은 고객지향성으로 이어진다는 것이다. 넷째, 개인-직무 적합성은 직장 내 괴롭힘과 직업소명의식과의 관계를 조절하고 있었다. 개인-직무 적합성이 높은 경우 직장 내 괴롭힘과 직업소명의식과의 부(-)의 관계는 더욱 확대되는 것으로 나타났다. 마지막으로 직장 내 괴롭힘과 고객지향성과의 관계에서 개인-직무 적합성으로 조절된 직업소명의식이 매개하는 것으로 나타났다(조건부 간접효과). 직업소명의식의 매개효과는 개인-직무 적합성이 높은 경우 더욱 강한 매개효과가 나타나고 있었다. 본 연구결과를 통해 서비스기업에 근무하고 있는 조직구성원들의 고객지향성을 높이기 위해서는 직장 내 괴롭힘이 일어나지 않도록 예방하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있었다. 이론적 측면에서 봤을 때 소명에 대한 이론을 토대로 직업소명의식의 중요한 선행변수로서 직장 내 괴롭힘, 결과변수로서 고객지향성을 제시함으로써 직장 내 괴롭힘과 고객지향성의 관계는 결국 자신이 수행하는 직업에 대해 소명의식을 통해 연결될 수 있다는 것을 규명하였다는 것에서 의의를 가질 수 있다. 또한 개인-환경 적합성 이론을 토대로 자신이 수행하는 직무가 적합하다고 인식하는 조직구성원들에게 직장 내 괴롭힘이 가해지면 직업에 대한 소명의식이 낮아지게 된다는 것을 설명할 수 있다는 점에서도 의의를 가질 수 있다.

Abstract

This study was to examine the relationship between workplace bullying and customer orientation. Moreover I examined job calling meditate those of relationships. Also reveal the moderated role of person-job fit between workplace bullying and job calling. After literature review of workplace bullying, job calling, person-job fit and customer orientation, I propose direct, mediate, moderate and moderated mediation hypothesis. To test of hypothesis, used questionnaires gathered samples of service company’ employees which multi-source at Gwanju and Chonnam. Total 262 questionnaires used for final analysis. The results are as follows. First, workplace bullying negative impact on job calling. Second, job calling positive impact on customer orientation. Third job calling mediate between workplace bullying and customer orientation. Fourth, person-job fit moderate between workplace bullying and job calling that if high on person-job fit, workplace bullying and job calling of negative effects are boost up. Fifth, if high on person-job fit, job calling of mediation effect are higher than low on person-job fit means that conditionally indirect effects are supported. Based on the result, we show that workplace bullying are critical antecident of job calling that if company want to reduce of workplace bullying, then service company’s employee are enhancing the job calling and then leading to customer orientation which service company’s competitive advantage factors. Moreover, service company more effort for reducing the workplace bullying that can make their employee feel indebted to their organizations and reciprocate with customer orientation conditionally job fit situation. This results show that reduce and prevent of workplace bullying is important for service companies. So more set the preventing workplace bullying effort and provide traing program then all of employee should take the program.

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